Если отпуск не удался…: Как возместить ущерб от испорченной турпоездки?

 О том, на что вправе рассчитывать турист в случае испорченного отдыха и как в этом случае распределяется ответственность туроператора и турагента, нам рассказала сотрудник туристической компании «Regner Olga» Дарья Смоленцева.
- Какие законы, постановления или другие нормативно-правовые акты регулируют ответственность туроператора и турагента?
- Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением туристских услуг, осуществляется главой 39 Гражданского кодекса Российской Федерации, Федеральным законом от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 № 452.
- Если готовый продукт туроператора реализует турагент, то как распределяется их ответственность в случае нарушения договора с туристом?
- В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций (турфирм), занимающихся оказанием различных туристских услуг: туроператор и турагент.
Туроператоры - это субъекты, которые формируют туристский продукт: бронируют и оплачивают отели, перелеты, трансферы, экскурсии и т.д. Кроме того, оператор определяет цены на сформированный им тур и самостоятельно продвигает и реализовывает его целиком или частично (например, конкретную услугу - размещение в отеле).
Турагенты, как правило, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, получающие комиссионное вознаграждение. Турагент не участвует в формировании тура, а покупает его готовым к реализации или продает клиентам по поручению туроператора.
Следовательно, предел ответственности турагента перед туристом ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста и своевременным перечислением оплаты оператору полученной от туриста оплаты тура.
За тур, реализованный через турагента, туроператор несет ответственность перед туристом в части качества оказанных услуг и достоверности предоставляемой информации.
По общему правилу, турагент может быть привлечен к ответственности перед туристом только в том случае, если при заключении договора он действовал от собственного имени, причем размер его ответственности будет ограничен величиной агентского вознаграждения. Вместе с тем следует заметить, что турист не лишен возможности привлечь к ответственности не турагента, а самого туроператора, при этом размер вознаграждения турагента в отношениях с туроператором будет являться убытком туриста.

- Отражены ли доли ответственности туроператора и турагента в договоре с туристом?
- В силу статьи 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности" с туристом должен быть заключен письменный договор. Как правило, это договор возмездного оказания услуг. Закон определяет существенные условия договора, заключаемого с туристом, к их числу относится и ответственность сторон. Договор может быть заключен как между туристом и туроператором, так и между туристом и турагентом. Вопросы разграничения ответственности между турагентом и туроператором, как правило, в договоре с туристом не прописаны. Следует подчеркнуть, что закон исходит из того, что у туриста всегда должна быть возможность предъявить претензии по турпродукту напрямую туроператору. Никакие положения договора, заключаемого с туристом, или договора между турагентом и туроператором не способны ограничить право туриста на предъявление требований к туроператору.

- Если условия проживания, питание, экскурсионная программа или др. не соответствуют заявленным в договоре, как должен поступить турист? Какие факты нужно собрать, что сфотографировать, какие документы оформить?
- В законе об основах туристской деятельности сказано: каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства) (статья 10 ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ).
Для подтверждения данных изменений туристу необходимо тщательно вооружиться доказательствами: чеки, акты, справки, договоры, заявки, квитанции, фото и видеосъемка. По возможности обеспечить наличие свидетелей, которые смогут подтвердить происходящие события.

- Куда после возвращения из туристической поездки должен обратиться турист с претензией и какие документы предоставить?
- Очень часто конфликт с турфирмой или претензию можно урегулировать в момент их возникновения на месте. Если же договориться не удалось, необходимо обратиться с претензией по возвращении в турфирму, в которой приобретался туристический пакет. Претензия может быть подана сразу туроператору через турагента.
В отдельной строке необходимо написать "претензия" или "заявление", в тексте изложить существо дела, четко сформулировать свои требования, а также намерения в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. В конце надо поставить число, подпись и привести перечень прилагаемых документов-доказательств, попросить поставить отметку о получении претензии.

- Есть ли какие-либо ограничения по времени, в течение которого турист имеет право обратиться за возмещением ущерба в случае испорченного (по вине туроператора или турагента) отдыха?
- Статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» установлено, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Если турфирма не отреагировала на претензию в положенный по закону срок - турист имеет право обратиться в суд.
- На что может рассчитывать турист, если туроператор или турагент некачественно или не в полном объеме предоставили туристические услуги?
- Законодательством о защите прав потребителей предусматривается ответственность турфирмы за обнаруженные туристом недостатки в выполненной работе (услуге). В силу статьи 29 закона "О защите прав потребителей" обнаружение в уже указанной услуге недостатков дает право туристу по своему выбору:
1. Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. Предположим, что туриста поселили в отель худшей категории, так как в отеле, предусмотренным договором, не оказалось свободных мест. Фирма должна за свой счет переселить туриста в другой отель. Если же турист был вынужден сам оплатить свое проживание, то турфирма обязана полностью компенсировать его затраты.
2. Соответствующего уменьшения цены оказанной услуги. Например, туристу пришлось проживать в отеле более низкой категории - фирма обязана вернуть разницу в стоимости.
3. Возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Обнаружение существенного недостатка в уже оказанной услуге или существенного отступления от условий договора даст туристу право требовать расторжения договора и возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками в оказанной услуге.

- Какова статистика по Кирову: как часто кировчане обращаются с претензиями на некачественно оказанные туристические услуги, удовлетворяет ли их жалобам туроператор (или турагент) и каким образом возмещает ущерб?
- В нашем городе, в отличие от мегаполисов, о претензиях, а тем более о судебных разбирательствах приходится слышать довольно редко. В основном, закон на стороне потребителя, поэтому туроператоры стараются поддерживать качество оказываемых услуг во избежание неприятных ситуаций, возникающих при возмещении ущерба. Как правило, если претензия объективна, то такие конфликты решаются в досудебном порядке путем возврата денежных средств за оказанные услуги.
Однако даже в Кирове приходится слышать о потребительском экстремизме в туристической сфере, когда турист необоснованно, надуманно требует возврата стоимости уже оказанных ему услуг, угрожая обратиться в правоохранительные органы. Поскольку Киров - город небольшой, информация о подобных инцидентах распространяется среди туристического бизнеса очень быстро, турфирмы принимают меры, чтобы обезопасить себя от подобных неприятных ситуаций.
Тем не менее всем туристам хочется дать совет - работать с проверенными компаниями, с хорошей репутацией и не гнаться за дешевизной, чтобы отдых был приятным, безопасным и комфортным.