Покупки через Интернет: удобно, но безопасно ли?

Давно миновали времена дефицита. Покупательские возможности ограничиваются сейчас разве что размером кошелька. Грех жаловаться на отсутствие выбора. Большая заслуга в этом Интернет-магазинов. Теперь при наличии Всемирной паутины даже в глуши можно заказать самый экзотический товар. Однако эту сферу бизнеса давно облюбовали мошенники. На какие законы могут опереться как покупатели, так и продавцы Интернет-товаров, отстаивая свою правоту? Премудростям электронной коммерции нас научит юрист «Юридической консультации» Юлия Вершинина.  

- Юлия Андреевна, как Вы считаете, кто более защищен юридически - покупатель товара в стационарной торговой сети или покупатель, который приобретает товар дистанционным способом?
- На мой взгляд, на сегодняшний день Интернет-покупатели в правовом плане  защищены ничуть не хуже, чем покупатели товаров в стационарной торговле. Наше законодательство содержит систему нормативно-правовых актов, которые подробно регламентируют отношения между продавцом и покупателем в дистанционной торговле. В эту систему входят:
ст. 497 «Продажа товаров по образцам и дистанционный способ продаж» Гражданского кодекса РФ;
ст. 26.1 «Дистанционный способ продажи товаров» Закона «О защите прав потребителей»;
Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации 27 сентября 2007 г. № 612;
постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков».
Если покупатель четко знает свои права и обязанности продавца, то он будет защищен независимо от того, каким путем он приобретает товар.

- Статью 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» ввели в закон «О защите прав потребителей» в 2004 году.  Назрела  ли за это время потребность внести в статью какие-нибудь поправки и дополнения?
- Сегодня дистанционная продажа товаров - это способ торговли, широко применяемый во всем мире, в том числе и в России. Но как показывает практика применения норм о дистанционной торговле, законодательство в этой сфере нуждается в особом правовом регулировании.
Например, закон четко не определяет порядок и условия заключения договора на момент доставки товара. На практике это приводит к тому, что соответствующий договор либо вообще не заключается с потребителем, либо содержит условия, ущемляющие его права.
Работа по совершенствованию законодательной базы в данной сфере не завершена. Предстоит принять еще не один нормативно-правовой акт, регулирующий правоотношения в области электронной коммерции.

- Кто находится в более выигрышном положении в плане правовой защищенности - покупатель Интернет-товара или Интернет-продавец?
- В основном, Интернет-торговля осуществляется по стопроцентной предоплате товара покупателем. В этом случае, естественно, гарантий у продавца больше, а опасений меньше. Если же условия продажи предполагают частичную предоплату, то покупатель и продавец находятся в равном положении. И защищенность обеих сторон будет зависеть от их финансовой и правовой дисциплины.

- Какие данные о продавце и товаре должны быть обязательно указаны на сайте Интернет-магазина?
- При дистанционной торговле у покупателей нет возможности непосредственно рассмотреть товар или его образец. Это компенсируется  правом покупателя на получение полной информации о товаре. Потребитель получает необходимые сведения в два этапа:
1. До заключения договора продавец предоставляет покупателю следующую информацию:
- основные потребительские свойства товара
- место его изготовления
- цена
- условия приобретения и доставки товара
- срок службы
- срок годности
- гарантийный срок
- порядок оплаты
- срок, в течение которого действует предложение о заключении договора
- полное фирменное наименование и адрес продавца.

2. Информация при получении товара (в письменном виде, а для импортных товаров - обязательно на русском языке):
- сведения о соответствии товара требованиям, согласно законодательству РФ;
- правила и условия эффективного и безопасного использования товара, сведения о порядке возврата товара.

- В статье 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» идет речь о заключении договора розничной купли-продажи. Каким образом происходит заключение этого договора?
- Договор розничной купли-продажи считается заключенным в момент выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или другого документа, подтверждающего оплату товара. Договор также является заключенным в момент получения продавцом сообщения покупателя о намерении приобрести товар.
Обязательства продавца по передаче товара возникают в момент получения им от покупателя сообщения о намерении заключить договор. Порядок и содержание обращения покупателя к продавцу жестко регламентированы.
В обращении покупатель должен указать:
– наименование и адрес продавца;
– фамилию, имя и отчество покупателя, адрес, по которому необходимо доставить товар;
– полную информацию о приобретаемых товарах или об услугах;
– информацию об обязательствах покупателя.

- В каких случаях потребитель имеет право отказаться от товара?
- Потребитель имеет право отказаться от товара до момента доставки товара, а также в течение 7 дней после его получения. Все расходы на возврат товара несет покупатель. Такие расходы включают почтовую пересылку товара продавцу или вызов курьера продавца на дом. Деньги потребителю должны быть возвращены в течение 10 дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена потребителю в письменной форме, то этот срок увеличивается до трех месяцев.
Чтобы продавец принял товар назад, необходимо, чтобы последний сохранил товарный вид и потребительские свойства. В наличии также должен быть документ, подтверждающий факт и условия покупки товара, например товарный чек. Впрочем, если документа нет, можно ссылаться и на другие доказательства, например показания свидетелей.
Эти нормы не распространяются на товары, которые имеют индивидуально-определенные свойства и могут быть использованы исключительно приобретающим их потребителем. Например, праздничный торт по персональному заказу покупателя с поздравлением и указанием имени именинника. Его вернуть нельзя.
Для товаров ненадлежащего качества (с недостатками) предусмотрены более длительные сроки предъявления претензий покупателем. Так, по всем выявленным недостаткам покупатель вправе направлять претензии в течение гарантийного срока или срока годности. Покупатель, обнаружив, что купил некачественный товар, вправе по своему выбору потребовать:
– безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление;
– соразмерно уменьшить цену;
– заменить на аналогичный товар с перерасчетом цены;
– отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

- Обязан ли покупатель оплачивать доставку товара?
- Если продавец и покупатель изначально оговорили условия доставки товаров и оплаты этой услуги, то покупатель обязан заплатить за доставку. Но если оговаривалась лишь покупка такого товара, а вместе с этим продавец, проявив инициативу, предоставил еще ряд дополнительных услуг (доставка и т.п.), а после потребовал их оплатить, то покупатель вправе от оплаты отказаться.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара. Причем не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

- Представьте такую ситуацию: покупатель намерен обратиться с жалобой на Интернет-магазин в правоохранительные органы. Какие доказательства приобретения товара у конкретного продавца он должен предъявить?
- Документами, подтверждающими факт покупки товара у данного продавца и условия покупки, могут быть письменный договор, товарный чек, квитанция и другие подобные документы. Хотя при их отсутствии покупатель имеет право ссылаться и на другие доказательства.

- Были ли обращения в Вашу организацию по поводу покупок через Интернет?
- В моей практике не было подобных обращений. Однако известно немало судебных разбирательств в сфере дистанционного товарооборота.
Самые распространенные жалобы и претензии:
- покупатели не могут получить информацию о продавце товара, неизвестен его адрес;
- нарушение сроков доставки, а также неполная комплектация товаров;
- жалобы потребителей на биологически активные добавки (БАДы) - не обнаруживается их лечебный эффект.
Кроме того, Роспотребнадзор РФ регистрировал случаи, когда парфюмерно-косметические товары фирм «Avon», «Mary Kay», «Oriflame» продавали физические лица, не зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей, в результате чего при возникновении претензий к качеству товаров покупатель не мог воспользоваться своими правами по законодательству о защите прав потребителей.


- Какие меры предосторожности Вы можете посоветовать покупателям, которые приобретают товар дистанционным способом?
- Наиболее уязвимым местом при дистанционных продажах является недостаточная, недостоверная или ложная информация о продавце товара, потребительских свойствах и качестве товара. Сейчас 80 процентов реального товарооборота при дистанционной торговле приходится на анонимных продавцов (информация о продавце либо вовсе отсутствует, либо представлена в виде абонентского ящика, что не позволяет идентифицировать продавца и определить ответчика по делу).
Поэтому при покупке товара дистанционным путем я советую очень
ответственно подходить к выбору Интернет-магазина. В первую очередь обращайте внимание на реквизиты и информацию о продавце. Мы можем вполне законно вернуть товар, не устраивающий нас, но если нам не известны координаты продавца, то восстановить нарушенные права будет гораздо сложнее.