Тоска почета: Как и зачем кировские компании проверяют качество работы своих сотрудников

Евгений Чертищев,

Вице-президент "Вятка-банк":

Для оценки качества обслуживания мы используем систему «кнопка качества». У стола каждого операциониста или кассира (то есть сотрудников, которые непосредственно общаются с посетителями) прикреплена панель с двумя кнопками. Если клиенту понравилось, как с ним обошлись, - он нажимает зеленую кнопку, если при общении возникли какие-либо проблемы – то красную.

Отчет о результатах оценки работы сотрудника тут же поступает руководителю подразделения.

Понятно, что не всегда причина негативной реакции на обслуживание вызвана неумением кассира найти подход к клиенту. Но мы не ставим перед собой цель «наказать ради наказания», разбираемся в каждом конкретном случае. Но если выясняется, что причиной нелицеприятной ситуации стал профессионализм сотрудника банка, тот он будет наказан.

При такой системе, на наш взгляд, выигрывают все. Так, клиенты получают возможность выразить свою точку зрения по поводу работы конкретного сотрудника и при этом понимают, что становятся участниками процесса формирования системы контроля качества в банке в целом.

Помимо этого, каждый наш клиент может оставить сообщение любому из руководителей банка на нашем официальном сайте www.vtkbank.ru. Также клиент может позвонить в наш call-центр, узнать информацию об интересующих продуктах и услугах, оставить свое мнение о качестве обслуживания того или иного специалиста.

Дмитрий Дорошенко,

PR-менеджер Поволжского филиала компании "Евросеть":

«Евросеть» - это 3700 магазинов в городах России и 40 миллионов человек, которые ежемесячно приходят в наши салоны. Еще это более 17 тысяч сотрудников, обслуживающих покупателей. К сожалению, иногда среди сотрудников любой компании встречаются люди, которые не должны в ней работать. И если вам пришлось столкнуться с ними, мы просим всех, кого некачественно обслужили в наших салонах, сообщать нам через форму обратной связи на сайте компании (http://corp.euroset.ru/ru/about/contacts/)

Руководство компании лично мониторит каждое письмо покупателя на сайте. Сразу после поступления сообщения назначается ответственный сотрудник, который разбирается в ситуации. По нашему регламенту на решение подобных вопросов отводится 24 часа. Кроме того, в приемной президента компании установлен монитор, на который в режиме реального времени выводятся претензии, вопросы, пожелания покупателей.

В рознице разработана система мотивации, которая направлена на улучшение обслуживания и сервиса.

В день со всех филиалов в Головной офис компании приходит порядка 10-15 писем от покупателей, и все их мы решаем с позиции сервиса и интереса клиента. Потому что в условиях насыщения рынков сервис - основное конкурентное преимущество.

 Алексей Урванцев,

директор "Открытый мир":

О качестве мы разговариваем с нашими Клиентами. Самое первое – опрашиваем сразу после того, как они воспользовались нашими услугами. Например: «Что Вам нравится в нашем сотрудничестве?» Потом: «А что не нравится? Что посоветуете изменить?» Или: «Оцените по пятибалльной шкале наш уровень обслуживания». Если Клиент не ставит 5 баллов, выясняем, чего нам не хватает. А в случае, когда Клиент поставил 5 баллов, спрашиваем: «Что нам нужно сделать, чтобы в следующий раз Вы оценили обслуживание на 6?».

Кроме того, мы проверяем качество обслуживания при помощи техники «Желтый лист у телефона». Заполняют его менеджеры по продажам. Высказывания клиентов записываются в три колонки: негатив, позитив и нейтральные. Далее эти материалы исследуются, выявляются стереотипы клиентов и, используя эти высказывания, создаются коммерческие предложения.

И, конечно, проходит анкетирование сразу после прохождения тренинга или семинара.

Результаты этих исследований, вероятно, нельзя назвать совершено объективными. Но ведь оценка Клиента всегда будет субъективной.

Такие методики мы используем третий год. Эффект от их применения заметен сразу. Если бы наша компания начала применять их ранее, то достигла бы ещё больших результатов.

Например, три года назад для занятий мы арендовали большой зал на постоянной основе. Компания этим гордилась. И неизбежно, стоимость зала сказывалась на стоимости наших услуг. После опросов клиентов выяснилось, что для большинства из них было неважным место проведения занятий. Зато было много пожеланий по снижению стоимости услуг. Тогда мы решили снизить затраты на аренду, отказавшись от дорогого зала, и за этот счет снизить цены на услуги.

Или другой пример. Тренинги и семинары для руководителей раньше проходили по субботам и воскресеньям или в течение рабочей недели, но после опросов стало ясно, что для многих такой график неудобен. Тогда решили заниматься по пятницам и субботам, то есть Клиент затрачивал на обучение один выходной и один рабочий день. Это устроило большее количество Клиентов.

Мне кажется, каждая фирма должна уделять время и средства для подобной регулярной аналитики. Часто сами себя мы знаем слабо, и «ругательные» и позитивные отзывы Клиентов просто необходимы, чтобы понять свои ошибки, а значит, стать лучше, расти и развиваться. А это придает уверенности в себе и своем Деле.

 Анна Папаяни,

Директор по обслуживанию TELE2 Киров:

Быть лидером в категории качество абонентского обслуживания для нашей компании является основополагающим принципом.

В компании существуют четыре способа оценки качества обслуживания. Рассказывает директор по обслуживанию TELE2 Киров Анна Папаяни.

«Таинственный покупатель».

Сотрудник компании под видом обычного покупателя вступает в диалог с продавцам на точке продаж. Метод даёт возможность получить объективную информацию о качестве обслуживания во всех без исключения центрах продаж. Этот способ оценки используется TELE2 с момента начала работы в регионе. Сотрудники дилерских точек, где качество обслуживания высоко оценено, получают дополнительно поощрение. Это исследование мы проводим не реже, чем 1 раз в квартал.

«Тайный абонент».

Для этого исследования в качестве экспертов мы привлекаем наших реальных абонентов. Этот способ для нас является вспомогательным т.к. количество «тайных абонентов» меняется от месяца к месяцу, и они посещают какой-либо один центр продаж и обслуживания. TELE2 использует этот метод с момента начала работы в постоянном режиме. Мы получаем информацию о качестве обслуживания в офисах, абоненты – бонус от компании. Стать членом «магического ордена» можно заполнив форму на нашем сайте.

«Жалоба как подарок»

Наша компания положительно относится к жалобам, поступающим от абонентов. В них мы видим потенциал развития компании. В каждом центре продаж и обслуживания есть специальные ящики «Добро пожаловаться». Там абоненты могут заполнить анкету, оценив качество обслуживания и сети, внести предложения и пожелания по работе компании. Раздел с аналогичным названием существует и на нашем интернет сайте.

Quality IVR

Анализ обслуживания в абонентской службе ещё одни инструмент оценки качества. Благодаря системе фиксации обращений абонентов в центр продаж и обслуживания в компании TELE2 на постоянной основе проводится смс-рассылка абонентам с предложением оценить качество оказанных услуг. Ежедневно оценки абонентов анализируются. Аналогичная система существует и в звонковом центре, и в офисе сопровождения. Если мы видим зоны роста в сфере обслуживания абонентов, мы работаем над их развитием.

Наша первоочередная задача – соответствовать ожиданиям наших абонентов. Система международного стандарта клиентского сервиса COPC, применяемая в компании, позволяет данным процессом эффективно управлять.

 Юлия Ревякина,

Менеджер по персоналу сети магазинов "Бельетаж":

Любой из нас согласиться с тем, что мы постоянно выступаем в роли покупателя. Нас, клиентов, не удивишь многочисленными лозунгами «клиент всегда прав, все ради клиента». Но всегда можно удивить подходом к покупателю, другими словами, клиентоориентированным отношением. Хотя многие компании провозглашают идею клиентоориентированности, но не всегда добиваются ее реализации.

Миссия нашей компании - стремиться, чтобы все, кто соприкасается с магазинами сети «Бельетаж», получали удовольствие от красивых и качественных товаров, квалифицированного обслуживания и доброжелательного отношения. Таким образом, мы хотим повысить настроение покупателя, оставив позитивные эмоции, от посещения наших магазинов.

В сети розничных магазинов действуют корпоративные стандарты фирменного обслуживания покупателей. Это современные требования для успешной компании, готовой расти и постоянно развиваться. Кроме того, это увеличивает количество лояльных покупателей, и как следствие, объем продаж и прибыль компании.

Мы стремимся улучшить сервис через повышение качества обслуживания. Для оценки качества обслуживания наших покупателей предлагается специальная технология. Она построена на системе «Тайный покупатель». Люди, которые представляют целевую группу клиентов нашей розничной сети, проходят обучение и имитируют процесс покупки так, чтобы продавцы-консультанты наших магазинов воспринимали их как обычных клиентов. Тайные покупатели собирают информацию. Она нужна, чтобы потом определить качество услуг и понять, как сделать его лучше на всех этапах обслуживания. Ведь от впечатления, которое оставили продавцы у клиента, зависит, придет он сюда еще раз или нет.

В процессе обслуживания нужно определить и сильные, и слабые элементы. Систематизация этой информации позволяет выявить и описать не только наиболее проблемные элементы работы персонала розничной сети магазинов «Бельетаж». Выявляются и позитивные моменты процесса обслуживания в нашей компании - за высокие показатели в работе с покупателями коллектив магазина получает премии.

После такой работы в нашей компании проводятся тренинги с персоналом, разбираются ошибки каждого продавца-консультанта, определяются ориентиры и примеры для подражания.

Краткие факты:

• Начало работы системы «Тайный покупатель» - июль 2008 год.
  
• За два года работы по данной системе качество обслуживания повысилось примерно на 40%.
  
• В нашей сети работает продавец-консультант, который систематически на протяжении нескольких месяцев выполняет стандарт обслуживания на 100% - Тунгусова Анна (Магазин «Бельетаж», ул. Воровского, 161).
  
• Каждый месяц проходит примерно 60-65 проверок.
  
• Время посещения торговой точки варьируется от 5-30 минут.
  
• Проверяется 19 магазинов розничной сети.
  
• Штат тайных покупателей постоянно обновляется.

Улучшение качества обслуживания - это особый стиль мышления наших руководителей и команды, особая культура отношений со своими покупателями. Лояльность покупателей начинается с реорганизации наших внутренних бизнес-процессов.

 Александр Косулин,

Вице-президент по развитию компании "Глобус":

В конце 2006 года группа предприятий «Система Глобус» создала центр обслуживания клиентов. Для нас важно, чтобы каждый покупатель, быстро и не прилагая особых усилий, мог всегда получить необходимую ему информацию. Это можно сделать, позвонив в центр обслуживания клиентов по телефону 711-700.

Вы получите исчерпывающую справку по всем предприятиям «Система Глобус» и данные о проводимых акциях в супермаркетах и предприятиях общественного питания, или можете воспользоваться одной из важнейших функций «горячей линии» - книгой жалоб и предложений. Телефон центра обслуживания клиентов «Глобус» работает с 10 утра до 9 вечера ежедневно без выходных и перерывов на обед. Мы предусмотрели возможность оставить сообщение в любое время суток, через интернет: на сайте компании (www.s-globus.ru) также можно получить исчерпывающую информацию о «Системе Глобус», пожаловаться, задать вопрос и оставить пожелание.

Благодаря существованию центра обслуживания клиентов, нами успешно выполняется главная задача: наладить обратную связь с клиентом. Сегодня – через сайт и сервисный центр – компания ежедневно принимает до 10 обращений. Каждое из них попадает в соответствующее подразделение, оперативно разбирается, и согласно индивидуальной ситуации принимаются меры.

Нередко на сайт приходят письма с искренней благодарностью за работу того или иного сотрудника. Мы учитываем это и поощряем персонал. Конечно, приходят письма и случаются звонки с жалобами. Это нормально, даже хорошо: мы рады любой критике, ведь она указывает на ошибки и слабые стороны в работе. Ни одно предприятие не может работать настолько безупречно, чтобы соответствовать идеалу для 100% своих клиентов. Но мы к этому стремимся. Мы внимательно анализируем каждое обращение, рассматривая ситуацию со всех возможных сторон.

Безусловно, создание такой службы – это подтверждение имиджа компании, желающей не только слышать мнение своего клиента, но учитывать его пожелания и меняться в лучшую сторону.