Основные права потребителя отражены в «Законе о защите прав потребителей», действующем с 1992 года. В Законе регулируются не только права потребителя, но и права продавца, поэтому при возникновении конфликтных ситуаций каждая из сторон может обратиться к Закону.
Хлыбов Вадим, директор долгового агентства «Кредитор» считает, что случаев обращения к «Закону о защите прав потребителей» будет меньше, если люди будут честны по отношению друг к другу. Но если конфликт неизбежен, то лучше сразу обратиться к специалисту.
На данный момент юридическая грамотность россиян оставляет желать лучшего. Даже права, дарованные Конституцией, соблюдаются не во всех случаях. «Закон о защите прав потребителей» нарушается часто, при чем с обеих сторон. Комментариями к Закону поделился Вадим Валерьевич.
К основным правам потребителя относятся права: на качество товара, на безопасность, на информацию о товаре, на возмещение ущерба и на сроки ответственности. Продавец имеет право на проведение независимой экспертизы при условии, что гарантирует и соблюдает все права потребителя.
Право на качество товара
Продавец обязан передать потребителю товар (услугу), качество которого соответствует договору. Если условия о качестве заранее не оговаривались, то потребителю должен быть передан товар, качество которого соответствует обычно предъявляемым требованиям к такого рода товару (ГОСТ). Право потребителя на качество товара (работы) устанавливает гарантии поддержания этого товара в работоспособном состоянии, поэтому Закон вводит понятие «срок службы. Этот срок может определяться как временным периодом, так и другими единицами измерения (километрами, метрами и т.д.), применяемыми в зависимости от специфики данного вида товара.
Однако установление срока службы является правом, а не обязанностью изготовителя. Однако если изготовитель не считает необходимым устанавливать срок службы на производимый товар, то в соответствии с установленными Законом требованиями он будет нести ответственность за вред, причиненный товаром в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.
Продажа товаров с просроченным сроком годности запрещается. Своеобразной разновидностью срока годности является срок реализации, который устанавливается для ряд скоропортящихся товаров (молочные, кондитерские изделия и т. д.). Предельный срок реализации указывается на упаковке, таре, в накладной.
Если предприятие-изготовитель товара не выполняет гарантийных обязательств и потребитель сталкивается с невозможностью отремонтировать товар, у него возникают дополнительные права, например, право на устранение недостатков за счет изготовителя, а в некоторых ситуациях— и на замену товара.
Право потребителей на безопасность товаров (работ, услуг)
Право потребителей на безопасность означает, что товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации должен быть безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и не причинять вреда имуществу потребителя.Контроль за соблюдением этих требований возлагается на государственные органы, прежде всего на федеральные органы по стандартизации, метрологии, органы санитарно-эпидемиологического надзора и др. Дополнительным препятствием поступления в продажу небезопасных товаров является государственная система сертификации.
Если повреждено либо уничтожено имущество потребителя, то ему должна быть предоставлена вещь того же рода и качества или восстановлено поврежденное имущество.
Право потребителя на получение информации
Потребителю должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация о товарах (работах, услугах), об изготовителе (исполнителе, продавце), а также о порядке приобретения товаров (работ, услуг).
Закон устанавливает перечень сведений, которые в обязательном порядке должны быть предоставлены потребителю.
1. Сведения об изготовителе (исполнителе, продавце): фирменное название (наименование) организации; место нахождения организации (юридический адрес); режим работы организации.
2. Сведения о товаре (работе, услуге):
Информация должна предоставляться на русском языке. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
• обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги);
• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), а в отношении продуктов питания— сведения о составе, о весе и об объеме, о калорийности продуктов питания, о содержании в них вредных для здоровья, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний.
• цену и условия приобретения товаров (работ, услуг);
• гарантийный срок, если он установлен;
• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
• срок службы или срок годности товаров (работ),
• информацию об обязательном подтверждении соответствия отдельных категорий товаров (работ, услуг);
• информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
• указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
• на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.
Если продавец (исполнитель), не предоставил покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), то потребитель может потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• расторжения договора купли-продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Права потребителя при продаже ему товара с недостатками
Недостаток— это «несоответствие товара стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара». Несоответствие товара стандарту может быть установлено независимой товарной экспертизой.
Под существенным недостатком товара (работы, услуги) Закон понимает такой недостаток, который:
• делает невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением;
• не может быть устранен;
• проявляется вновь после устранения;
• требует больших затрат для устранения;
• в значительной степени лишает потребителя того, на что он вправе был рассчитывать при заключении договора.
Таким образом, если товар имеет хотя бы один из вышеперечисленных признаков, качество товара следует считать ненадлежащим, а товар— имеющим существенный недостаток.
• Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков товара;
• возмещения расходов на их устранение потребителем или третьим лицом;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• замены на товар аналогичной модели (марки, артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• расторжения договора купли-продажи.
Как составить претензию
Претензия составляется в том случае, когда продавец отказывается принимать на себя ответственность за качество товара или предоставляемой услуги. Претензия составляется в двух экземплярах и подписывается продавцом. Если продавец в течение 10 дней не дает ответа, то с претензией можно обращаться в суд. Претензию помогут составить специалисты фирм по защите прав потребителей.
Это надо знать:
• При покупке сложного товара покупатель имеет право в течение 10 дней вернуть деньги, если при покупке нельзя было определить недостатки товара.• Если в установленные договором сроки продавец не поставляет товар, а за сам товар была внесена предоплата, потребитель имеет право на выплату со стороны продавца неустойки (пени) в размере 0,5% в день. По этому случаю покупатель имеет право даже расторгнуть договор.
• В Законе есть статьи, которые защищают продавца. Закон предоставляет соблюдение прав продавца, если он сам соблюдает все права, которые даны потребителю. У продавца есть возможность провести независимую экспертизу товара. Если порча товара произошла по вине потребителя, то все затраты взыскиваются с потребителя.
• Есть отдельные категории товара, которые не подлежат возврату: золото, бытовая техника, нижнее белье.
• Если чек, который является договором купли-продажи, утерян, то его всегда можно восстановить через кассовый аппарат, где чек дублируется.
• Покупатель приобретает товар по цене, указанной на ценнике.
• Если покупатель по своей неосторожности испортил товар в торговом зале, то ответственность за возмещение ущерба лежит на продавце.
Старайтесь идти на компромисс. Прав тот, кто аргументировано доказывает свою точку зрения. Нужно быть вежливыми и честными по отношению друг к другу. Если вам вещь просто разонравилась, то не стоит искать способы её вернуть продавцу, он в этом не виноват. Попробуйте предложить её друзьям, знакомым, сдайте в комиссионный магазин. Обращайтесь с претензиями к продавцу только в том случае, если товар действительно некачественный. В этом случае каждый уважающий себя магазин пойдет вам навстречу.