Расскажите, в какой мере распространен потребительский экстремизм на сегодняшний день?
К сожалению, такое явление существовало, существует и интенсивно набирает обороты во всем мире и в том числе в России.
Основываясь на шестнадцатилетнем опыте, могу заявить, что чаще всего данное явление проявляется в области потребления одежды, обуви, сотовых телефонов, мебели, туристических услуг.
Последствия рассматриваемого явления также различны. Для небольших компаний серьезным ударом могут явиться материальные требования потребителей-экстремистов.
Чем крупнее компания, тем меньшее значение имеют материальные проблемы. На первый план здесь выходят репутационные риски. Потребитель-экстремист ищет слабые места в действиях компании, предъявляет ей соответствующие претензии и угрожает привлечь к этому процессу внимание широкой общественности. В ход могут идти и откровенный шантаж, и угроза обращения в государственные органы для проведения дополнительных проверок и т. д. Нередко такие угрозы очень действенны, так что компании идут на уступки с целью не допустить широкой огласки конфликта.
Потребителей-экстремистов можно условно поделить на две группы:
1. тех, кто преследует материальные цели;
2. тех, кто преследует иные цели (в частности, желает получить моральное удовлетворение за счет продавца, самоутвердиться, «добиться классовой справедливости» и т.д.). Отдельно ко второй группе можно отнести людей с определенными отклонениями в психике, которые неадекватно ведут себя не только в сфере торговли и услуг.
Почему сейчас растет количество потребителей-экстремистов?
Продавцу бывает гораздо легче сразу откупиться гораздо меньшей суммой и избежать проблем связанных с общением с сотрудниками Роспотребнадзора, судебных разбирательства и применением различных санкций. Поскольку нарушение установленных правил торговли является основанием для привлечения к административной ответственности в размере от 1 до 40 тысяч рублей.
Самое печальное – что подавляющее большинство руководителей готово заплатить потребителям-экстремистам, лишь бы не бегать по судам и не тратить свои время и деньги ради неопределенного результата, вместо того чтобы бороться с этим явлением.
Когда продавец начинает откупаться от атак экстремистов он, таким образом, поощряет их деятельности и обеспечивает получение ими желаемого результата. Безусловно, отказ в уступках спровоцирует реализацию всех возможных инструментов данной деятельности. Однако последовательная борьба приведет к тому, что экстремист скорее отступит от атак на данный объект, так как это не позволит ему получать желаемый результат, и он начнет искать другие, более доступные жертвы. К сожалению, немалую роль в поддержке таких «потребителей» играют расплодившиеся как грибы общества защиты прав потребителей.
Многие общественные организации не работают с экстремистами. Как их удается выявить? Наверняка есть лишь тонкая грань.
Общественные организации работают со всеми обратившимися в независимости от того, является покупатель классическим потребителем или потребителем-экстремистом. Всегда стоит помнить, что главная цель основного потребителя – получить красивое, удобное и качественное изделие. В этом и состоит его отличие от потребителя-экстремиста, главная цель которого – покрасоваться в новой шубке, платье, сапогах, а через неделю вернуть их продавцу.
Их цели определяют их желания, требования и действия. Требования потребителя-экстремиста максимальны. Такие потребители несговорчивы. Их претензии основаны на вымышленных, а также на явных недостатках, которые были налицо в момент приобретения вещи. Их стандартные объяснения заключаются в том, что по приходу домой через час, они более детально рассмотрели товар, и поняли, что вещь некачественная. Тем не менее, обращение к продавцу следует не ранее чем через 1-2 недели, после того, как неоднократно опробовали вещь, иногда перешили пуговицы, попользовались принтером, компьютером или сотовым телефоном. Обращение по поводу недостатков мебели следует через полгода, когда состояние обивки мягкой мебели или рабочей поверхности кухонного гарнитура подпорчено.
Грань тонкая лишь на первый взгляд.
Если посмотреть законодательство, то потребительский экстремизм считается преступлением? Какая ответственность за него положена?
Воплощением государственной политики в сфере защиты прав потребителей является Закон о защите прав потребителей. Потребитель обладает обширными правами. Закон стал надежным щитом для рядового потребителя. Настолько надежным, что отдельные личности начали использовать его против добросовестного предпринимателя. Появилась даже такая популяция — «потребители–экстремисты». Эти предприимчивые люди успешно манипулируют нормами Закона, пользуясь правовой малограмотностью продавца и изготовителя. Законодатель прямо установил, что предполагаются разумность действий и добросовестность потребителей, и иных участников гражданских правоотношений.
Правовые механизмы в сфере защиты прав потребителей, призванные защитить нарушенные права потребителей, являются предметом многочисленных злоупотреблений со стороны потребительских экстремистов. Подобное положение вещей привело к появлению особой категории людей, которые, применяя различного рода хитрости, а то и просто понимая, что судьи тоже люди, готовые проникнуться сочувствием к «пострадавшему» потребителю и перестать быть бесстрастными, начали использовать Закон в своих корыстных целях. Современные «Остапы» нередко получают очень неплохой и, главное, стабильный доход. Тем более что судебная процедура таким истцам ничем не грозит ― госпошлину, в отличие от ответчиков, они не платят.
В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Данный термин носит литературный, а не правовой характер. Однако по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом, исходя из вкладываемого в него значения, следует понимать:
1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
3) недобросовестное поведение потребителей;
4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.
Тем не менее Законом не предусмотрены никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий.
О правах потребителей СМИ говорят постоянно. Телесюжеты и статьи по данной тематике неизменно вызывают у аудитории повышенный интерес. Это и понятно, поскольку все мы являемся потребителями. А вот в защиту предпринимателей высказываний заметно меньше. Кого, кроме самих бизнесменов, могут волновать их права?
Как посоветуете предприятиям защищаться от потребителей-экстремистов?
Закон РФ «О защите прав потребителей» став надежной опорой для потребителей, закон абсолютно не защищает прав предпринимателей. Наоборот, предприниматель оказался практически беззащитным перед произволом потребителей, в законодательстве лишь предусмотрены минимальные механизмы защиты и гарантии соблюдения прав предпринимателей.
В качестве превентивных мер можно выделить следующие:
1. обеспечить четкое знание Закона «О защите прав потребителей» сотрудниками организации и неукоснительно соблюдение его предписаний при работе с потребителями; четко регламентировать действия сотрудников организации при работе с потребителями;
2. отработать положения стандартного договора, бланка-заказа, используемых для регулирования отношений между организацией и потребителем;
3. максимально фиксировать все действия, как сотрудников организации, так и потребителей (осуществлять запись телефонных и иных переговоров с потребителями, видеосъемку как общения с потребителями, так и процесса выполнения работы сотрудниками организации и т.д.);
4. осуществлять грамотную предпродажную подготовку товара: как минимум, проверять качество товара до предложения его потребителю и при необходимости наносить на товар скрытую маркировку, которая позволит идентифицировать товар в случае его возврата потребителем и исключить необоснованное требование вернуть деньги за сходный некачественный товар, проданный другим продавцом;
5. проверять, является ли обратившийся с претензией человек потребителем в смысле Закона «О защите прав потребителей» - то есть приобрел ли он товар, по которому предъявляется претензия, для личного использования либо же он использует этот товар в своей предпринимательской деятельности. В случае если товар используется в предпринимательской деятельности, покупатель не является потребителем в смысле Закона и не может ссылаться на Закон в обоснование своих претензий;
6. максимально развернуто доводите информацию до Ваших покупателей о правилах эксплуатации изделий и доводите ее под роспись, свидетельствующую о том, что потребитель ознакомлен (или обязуется ознакомиться) с инструкцией. Чем доступнее стиль написания инструкции, тем лучше проинформирован потребитель, и тем старательнее он будет обращаться с вещью, за которую он заплатил свои кровные, полученные нелегким трудом. Не надо писать инструкции мелким шрифтом. В случае ознакомления с инструкцией у Продавца и Покупателя будет меньше поводов для разногласий. Много проблем возникает из-за несоблюдения правил ухода за обувью, стирки одежды, эксплуатации сотовых телефонов при низких температурах, неправильной установки теплиц и т.п;
7. все прекрасно понимают, что качество приобретаемого товара не всегда можно определить по его внешнему виду. Некоторые дефекты могут проявиться только через какое-то время. Гарантийный срок защищает не только потребителя, но и продавца (исполнителя), поскольку по истечению гарантийного срока потребителю гораздо сложнее будет что-либо требовать с продавца (исполнителя). Не указав гарантийный срок, продавец (исполнитель) тем самым предоставляет право потребителю предъявить свои претензии по качеству товара – в течение двух лет. Кроме того, как следует из закона, гарантийные сроки могут не устанавливаться на отдельные комплектующие части изделия. Если же продавец в своих гарантийных обязательствах укажет об этом, то и неблагоприятных последствий можно просто избежать.
В качестве мер «полюбовного» урегулирования конфликтов с потребителями можно выделить такие:
1. грамотно выстроить работу с устными и письменными обращениями потребителей;
2. использовать экспертизу для подтверждения правоты организации. Зачастую для снятия претензий достаточно просто упомянуть потребителю о том, что в случае, если экспертиза установит правоту организации, то стоимость экспертизы будет оплачивать он.
Безусловно, лучшим средством обороны является нападение. В связи с тем, что схема работы потребительских экстремистов крайне проста и не требует профессиональных юридических навыков, данные субъекты не будут готовы к активному противодействию и, скорее всего, предпочтут поискать иную жертву.
Чтобы снизить активность таких потребителей и уменьшить затраты предприятий, неплохо было бы показывать письменные претензии специалисту, который сможет вовремя порекомендовать, как следует представителям предприятия вести себя с тем или иным потребителем. Иногда достаточно просто принести вежливые извинения, а иногда не поможет даже возврат товара или выплата крупной компенсации: потребитель все равно посчитает, что его права нарушены, и будет продолжать требовать удовлетворения всех своих требований. При любых обстоятельствах рекомендуем давать ответ на претензию потребителя в установленный законом десятидневный срок.
В практике нередко встречаются случаи, когда потребитель не доволен тем, каким образом продавец (изготовитель) планируют добровольно (т.е. еще до вынесения судебного решения) удовлетворить его законные требования. Например, потребитель желает возвратить товар, а продавец настаивает на его замене, ремонте. Или продавец готов принять товар от потребителя, но при этом не хочет компенсировать убытки, считая их надуманными. В такой ситуации каждая из сторон должна отстаивать свои права.
На деле все иначе: продавцы ничего не предпринимают и ждут, а потребители активно наступают и выигрывают. Порочная практика. Бизнесмену также нужно быть активным: направлять аргументированные объяснения, представлять доказательства, следить за ходом дела в организациях, рассматривающих жалобу потребителя, чтобы вовремя успеть представить необходимые доказательства и объяснения.
Если же дело все-таки доходит до суда, то и здесь есть определенный арсенал действий организации:
1. связи с тем, что защита прав потребителей не требует глубоких профессиональных знаний и навыков, то лицо, осуществляющее экстремистскую деятельность, зачастую не отличаются особым юридическим профессионализмом. В этой связи, привлечение квалифицированного юриста позволит противопоставить деятельности данного субъекта адекватное противодействие;
2. оспаривать факт нарушения прав потребителя;
3. оспаривать факт причинения потребителю морального вреда;
4. требовать снижения неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств.
Изучение данного явления и разработка мер противодействия является необходимым условием нормального функционирования организации на потребительском рынке.
Осуществление данных мероприятий требует привлечение квалифицированных специалистов в соответствующей области и разработку совместных механизмов противоборства этому явлению современной действительности.
Пока на дворе – золотой век для людей нахрапистых, не особо обремененных моральными установками и явно злоупотребляющих рыночной формулой «Покупатель всегда прав». Конечно же, всех советов на все случаи деловой жизни не напишешь. Следует лишь обратить на это внимание, как на один из элементов безопасности своего дела.
Важной мерой является инициирование изменений в законодательстве в сторону установления взвешенного баланса интересов сторон и создание правовых механизмов усложняющих работу отдельных субъектов потребительского экстремизма.
Можете ли вспомнить самый скандальный случай?
В силу закона отсутствие у потребителя товарного или кассового чека, подтверждающего факт или условия покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении требований.
В этом случае право признать претензию потребителя обоснованной предоставляется продавцу. Если покупателем никаких документов не предъявлено или если полученные от потребителя бумаги не вызывают доверия, или если у продавца имеются обоснованные сомнения в том, что товар действительно приобретался в данном магазине, он может отказать потребителю в удовлетворении его требований. Тогда потребитель будет вправе обратиться в суд.
В связи с этим обстоятельством, обосновывая отказ удовлетворить требование покупателя, продавец ни в коем случае не должен указывать устно или письменно, что отказ вызван отсутствием чека. Основания должны быть другими. Смоделируем ситуацию.
К продавцу обратился покупатель и попросил заменить товар. При этом он сказал, что чек ему при покупке не выдали. Несмотря на то, что в продаже имелась аналогичная продукция, у представителя продавца возникли сомнения в том, что покупка была совершена действительно в этом магазине.
В такой ситуации продавец может, например, попросить покупателя указать в своем заявлении дату приобретения товара. А вдруг выяснится, что в тот день он в продажу не поступал или даже еще не пришел от поставщика. Также стоит попросить обозначить стоимость товара. Может быть, в указанный потребителем день он выставлялся по другой цене.
Если же потребитель решит отстаивать свои права в суде, он должен будет представить подтверждение того, что товар действительно приобретался в данном магазине в определенный день. В свою очередь продавец обязан представить суду доказательства, опровергающие доводы истца. В рассмотренной ситуации ими могут стать договоры поставки товара, заключенные между магазином и поставщиком, спецификации к этим договорам, транспортные, бухгалтерские, складские документы и пр. И еще один нюанс: если в качестве основных доказательств потребителем будут представлены свидетельские показания, то продавцу следует обратить внимание суда на то обстоятельство, что свидетели могут быть заинтересованы в исходе дела. Хотя в большинстве случаев судьи сами достаточно критично относятся к таким показаниям. На многих лжесвидетелей хорошо действует напоминание об уголовной ответственности за дачу ложных показаний.
Розничным продавцам сотовых телефонов и персональных компьютеров (а также многих других электронных устройств) постоянно приходится сталкиваться с покупателями, которые хотят вернуть товар по прошествии определенного времени после его приобретения. Основания для возврата могут быть самые разные: начиная от надуманных недостатков и заканчивая специально нанесенными повреждениями товара (по имеющейся информации, «профессиональные» потребители-экстремисты располагают такими способами повреждения товара, распознать которые не всегда может даже экспертиза). Смысл таких действий понятен – за время пользования товаром его стоимость понижается чуть ли не в разы. Соответственно, после возврата старого товара продавцу потребитель-экстремист на вырученные деньги может тут же купить более современную модель такого же товара.
В туристической сфере свои «классические» примеры. Приходит человек и покупает самый дешевый тур стоимостью 300$. Он путешествует, а затем приезжает и пишет турагентству претензии на 4 страницах, что там все было не так. Человек не отдыхает, а ищет недостатки и из недели своего отдыха 4–5 дней тратит на то, чтобы выискать их, сделать фото. Опровергнуть собранные им доказательства потом фактически невозможно. При этом основная проблема заключается в том, что вознаграждение агентства составляют комиссионные (определенный процент от стоимости тура), а выплачивать недовольному клиенту приходится полную стоимость тура плюс штрафные санкции, исчисляемые тоже из полной стоимости тура.
Любят потребители злоупотреблять и своим правом на возврат качественных непродовольственных товаров. Многие магазины сталкиваются с ситуацией, когда после праздников или выходных такие потребители обращаются в магазины с требованием поменять или вернуть деньги, поскольку одежда не подошла по цвету или размеру. А одежды «подходящего» цвета или размера, которые на замену требовали потребители, по понятным причинам в магазинах не оказывалось. Понятно, что праздник отгуляли и сейчас просто решили вернуть свои деньги. Единственное, что спасло магазины, так это ошибка самих же «пострадавших». Экспертизы показали, что все изделия были в носке, а часть побывали в химчистке. Не будь этого «но» – пришлось бы магазинам раскошелиться.
Еще один пример, связанный со сферой услуг. Потребитель в конце лета сдал в гарантийный ремонт газонокосилку с незначительным дефектом. Своего телефона для связи сотрудникам сервисного центра он не оставил. Дефект устранили на следующий день, а за косилкой потребитель вернулся … только в середине весны следующего года. В итоге потребитель, кроме ремонта, получил еще бесплатное хранение сезонного товара и – что самое главное – продление гарантийного срока на время нахождения товара в ремонте…