К эксперту лучше обращаться во время покупки, а не после: Алексеев Игорь, директор финансово-аналитической службы «Консультант» : «Если вещь стоит дешево, она не может быть хорошей»

Алексеев Игорь, директор финансово-аналитической службы «Консультант», считает, что обращения в независимую экспертизу происходит не только из-за плохого качества товара, но и из-за нарушения правил эксплуатации. Покупатель в своих действиях почти всегда поверхностный, а эксперт всегда внимательный, точный и конструктивный. Его ответ: соответствует вещь ГОСТу или нет.

Правовой основой деятельности независимого эксперта является ФЗ «О государственной судебно-экспертной деятельности в РФ» №73-ФЗ от 31.05.01. В ст.41 говорится о том, что «В соответствии с нормами процессуального законодательства РФ судебная экспертиза может проводиться вне государственных судебно-экспертных учреждений лицами, обладающими специальными знаниями в области науки, техники, искусства или ремесла, но не являющимися государственными судебными экспертами». То есть, чтобы заниматься экспертизой, человек должен иметь не только соответствующее образование, но и работать по этой специальности, имея стаж не менее 10 лет.

В России распространена практика экспертов широчайшего профиля. Встречаются «специалисты», способные проводить экспертизу экономическую, техническую, бухгалтерскую одновременно. Это неправильный и очень поверхностный подход. Выбирая экспертную компанию, убедитесь, что вашим делом займётся специалист узкопрофильный. Только в этом случае вы получите объективное и качественное заключение.

Алексеев Игорь: «Часто задают вопрос: «А ваша экспертиза независимая?» Вопрос абсурдный, потому что экспертиза по умолчанию независимая. Если же эксперт основывается на пожеланиях заказчика, то это уже не экспертиза, а сговор. Эксперт должен быть объективным и честным по отношению ко всем сторонам конфликта. Если какие-то вопросы были не заданы судом или защитой прав потребителя, но эксперт считает их существенными, то он на них отвечает и непременно указывает в заключении».

Почему возникают случаи, когда приходится обращаться к экспертам? Кто виноват?

В большинстве случаев вина лежит на продавце и покупателе одновременно. Покупатели нарушают правила эксплуатации вещей и не читают инструкцию,а продавец продает, не учитывая потребности людей, лишь бы сбыть свой товар. В итоге покупатель стремится любой ценой вернуть деньги и переложить вину на продавца, а продавец в свою очередь вынужден признать свои ошибки и терпит убытки.

Часто люди, покупая очень дешевые вещи, предъявляют к ним высокие требования. Нужно помнить, что в большинстве случаев дешевое не может быть качественным. Например, женские туфли стоимостью 500 рублей не могу претендовать на качество, поэтому глупо обращаться в защиту прав потребителей с претензиями к такому товару.

К сожалению, в последнее время участились случаи так называемого потребительского экстремизма. Случается это с дорогими вещами: меха, сотовые телефоны, брендовая одежда. Отличие потребителя-экстремиста состоит в том, что его главная цель — покрасоваться в новой шубке, платье и сапогах, а через неделю вернуть продавцу.

Как можно избежать случаев потребительского экстремизма?

Однозначный совет продавцам и производителям:максимально развернуто и подробно доводите информацию до ваших покупателей о правилах эксплуатации изделий и доводите её под роспись, свидетельствующую о том, что потребитель ознакомлен с инструкцией. Чем доступнее стиль написания инструкции, тем лучше проинформирован потребитель, и тем старательнее он будет обращаться с вещью.

Важная рекомендация продавцам — не старайтесь во что бы то не стало сбыть свой товар, не приписывайте товару характеристик, не присущих ему, будьте с покупателем максимально честными и откровенными. Если человеку действительно понравилась вещь, он никогда её не вернёт назад.

Где и за чей счет осуществляется экспертиза?

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу за свой счет. По истечении гарантийного срока оплачивает экспертизу покупатель.
Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы, но по опыту могу сказать, что это совершенно не обязательно, так как иногда экспертиза длится в течении долгого времени. Участники процесса могут присутствовать при проведении экспертизы, могу задать вопросы, но не имеют права вмешиваться в процесс. Если в результате экспертизы товара установлено, что в повреждении товара виноват потребитель, то он оплачивает услуги эксперта и наоборот.
У нас есть есть государственные стандарты с обязательными и рекомендованными требованиями. Эксперт смотрит, как изготовлен товар, что должно быть и что есть. И в заключении пишет, чья вина в несоответствии: нарушения производителя или нарушения правил эксплуатации.

Расскажите о самых распространённых обращениях к экспертам

Чаще всего люди приносят на экспертизу бытовую технику, одежду, обувь и строительные материалы, а в последнее время участились случаи экономической и бухгалтерской экспертизы.
Конечно, часто встречается некачественная обувь, но потребители не соблюдают элементарные правила эксплуатации. Например, люди в модельной кожаной обуви прогуливаются под дождем, ожидая, что она сохранит свой внешний вид. Нередко покупают дешевую сантехнику, которую устанавливают непрофессиональные лица, а после этого случаются подтопления. Очень много обращений по некачественной установке пластиковых окон. Дело в том, что окна во всех многочисленных фирмах во многом схожие, разница состоит в установке и в используемых материалах. Кто стремится удешевить окна, на самом деле экономит на фурнитуре и монтаже, а значит на собственном комфорте. Так что покупатель, выбирая товар, должен ориентироваться не по цене, а по комплексу услуг и гарантий, предлагаемых продавцом.

Кого можно назвать умным покупателем?

Умный покупатель приобретает товар не на импульсе и не на эмоциях. Он сравнивает цены, узнает о гарантиях, совершая покупку не за один день. Умный покупатель честный, он в принципе не является экстремистом. Я  приветствую осознанный подход к покупкам. Кроме того, большинство недостатков, с которыми обращаются в экспертную комиссию, можно было увидеть сразу, на этапе покупки. Чтобы избежать разочарования в покупке, пригласите с собой эксперта, проконсультируйтесь с ним заранее. Он объяснит , на что надо обратить внимание, что важно и как определить качественный товар. К эксперту лучше обращаться во время покупки, а не после.
Но если всё же разногласия возникли, то постарайтесь решить их мирным путем. Идите на взаимные уступки. Согласитесь на ремонт вещи за счет продавца, ведь если вы вернете деньги, не факт, что вы купите вещь более качественную.
Обращайтесь в экспертизу, тоько если вы уверены, что правильно эксплуатировали вещь, потому что профессиональный эксперт честен по отношению ко всем.