Сам термин «mystery shopper» появился еще в 70-е года прошлого века. Родина этого понятия — США. Именно там впервые появилась практика проверок торговых предприятий при помощи анонимных контрольных закупок. Точнее, сама-то практика стара, как мир (по некоторым сведениям, подсылать «подставных» покупателей к рыночным торговцам начали еще в Древнем Риме), но именно американцы придали явлению массовость и присвоили название.
Смысл деятельности таинственного (или тайного) покупателя в том, чтобы дать владельцам торговых сетей реальную и достоверную информацию о качестве обслуживания, которое предоставляется в его заведениях. Сведения добываются в «полевых условиях». То бишь, таинственный покупатель вживается в роль самого обыкновенного покупателя магазина, посетителя ресторана или же среднестатистического пользователя какого-либо сервиса. При этом в задачи агента вовсе не входит заниматься потребительским экстремизмом, то есть специально провоцировать работников заведения на негативную реакцию. «Засланный» посетитель должен вести себя как можно более естественно и непринужденно.
Зачем нужны таинственные покупатели?
Необходимость тестировать и отлаживать систему обслуживания вызвана тем, что именно качество сервиса во многом влияет на то, будет ли совершена покупка. Какими бы низкими ни были цены и какими бы качественными ни были товары, безграмотное или хамское обслуживание перечеркивают это в момент.
Мало того, что потребитель не совершит покупку в тот раз, когда его плохо обслужили, так он и впредь будет обходить это заведение стороной. А еще, пожалуй, и всем своим знакомым в красках поведает о своих злоключениях. Естественно, ни одному бизнесмену дурная репутация среди потребителей не поможет развиваться и получать прибыль.
Если предприятие невелико, и вы всегда можете видеть, как работают ваши сотрудники, контролировать качество сервиса можно и «сверху», давая прямые указания. Но что, если у вас целая сеть торговых точек? Задача усложняется многократно. Вот тут-то на помощь может прийти таинственный покупатель.
Однако помните, что его услуги нужно использовать с целью исправить имеющиеся недочеты, а не для того, чтобы устраивать «чистку рядов» и репрессии а-ля «37-й год». Кстати, неплохо было бы даже поощрить хорошо показавших себя сотрудников.
После контрольной закупки таинственный покупатель обязан будет заполнить специальную анкету, в которой отмечены важные для нанимателя пункты. В разработке анкеты может поучаствовать тот, что заказывает услуги агента.
Проанализировав результаты, бизнесмен может понять, каких услуг в его заведениях не хватает, что конкретно в манере обслуживания не устраивает покупателей и каким товарам продавцы уделяют недостаточно внимания. Все это позволит более грамотно продумать технологию продаж и разработать наиболее четкие стандарты сервиса. И, кроме того, если работники предприятия прекрасно знают, что в любой момент их могут проверить, это значительно стимулирует способность держать свои эмоции под контролем.
Таинственный покупатель: кто это?
Так что же может проделать для вас столь полезную и важную работу? Таинственный покупатель — это профессия? Или может быть хобби? Вообще, и то, и другое предположение в каком-то смысле верно.
Среднестатистический тайный покупатель — это человек, который имеет постоянное место работы и живет совершенно обычной жизнью: заправляет машину, отвозит детей в садик, ходит по магазинам и покупает время от времени бытовую технику.
Разница лишь в том, что в свободное время этот человек участвует в исследованиях качества сервиса в различных коммерческих предприятиях. Естественно, за это ему полагается гонорар. Чаще всего, нанимателями выступают руководители той или иной структуры, проверку в которой следует провести. Однако бывают также случаи, когда к таинственным покупателям обращаются и государственные структуры, занимающиеся защитой прав потребителей и контролем качества предоставляемых населению товаров и услуг.
Кто может стать таинственным покупателем? Да практически каждый человек, прошедший специальное обучение и имеющий постоянный доступ в Интернет. Также частым требованием является наличие фотоаппарата и диктофона. Большинство современных телефонов этими функциями оснащено, так что в этой части проблем, как правило, не возникает.
Как вы понимаете, агент должен выглядеть максимально органично и вести себя естественно. Поэтому тайным покупателем может стать человек почти любого возраста, пола и социального статуса. Согласитесь, тестировать качество услуг в элитном бутике и ресторане быстрого питания не может один и тот же человек. Таинственный покупатель должен максимально походить на среднестатистического потребителя того или иного товара или услуги. Иначе агента сразу же раскусят, и результаты исследования будут необъективными.
Кстати, при необходимости «засланный казачок» может не только провести контрольную закупку, но и внедриться в ряды сотрудников проверяемой компании. Это даст ценнейшие сведения о том, не нарушается ли процедура приема на работу, соблюдаются ли установленные законом процедуры.
Далее агент может собрать информацию о «маленьких секретах», которые обычно хранят продавцы магазинов и полки с товарами. К примеру, «подставной» работник общепита может выяснить, из чего готовятся блюда в заведении и соблюдаются ли санитарно-гигиенические нормы. А «таинственный» новоиспеченный продавец супермаркета может запросто, к примеру, разоблачить махинации с просроченными продуктами.
Естественно, тайный покупатель должен быть немного авантюристом, потому как порой работать приходится в необычных условиях. Также чрезвычайно важны крепкие нервы и находчивость.
Где искать таинственных покупателей?
Как правило, в российской практике распространены два варианта развития событий. Первый — заказчик обращается в агентство, где ему помогают с поиском кандидатов на роль таинственных покупателей и разработкой анкеты. В этом случае нанимателю приходится оплачивать услуги как агента, так и менеджера. Плюс в том, что заказчику не придется беспокоиться об организации процесса проверок: все будет сделано за него. Минус же в дороговизне. Кроме того, если проверки должны быть проведены на предприятиях с особой специализацией, найти человека, способного уловить особые нюансы, будет очень трудно.
Второй вариант — это когда руководитель компании поручает проведение проверок сотруднику своей же компании. Естественно, это не должен быть он сам или же коммерческий директор, которого в лицо знают работники всех подразделений фирмы. Нужно привлечь сотрудника, который редко контактирует с работниками филиалов и разных торговых точек. В этом случае меньше вероятность, что ваши замыслы сразу же раскроют.
Преимущества этого метода в том, что таинственный покупатель в этом случае будет хорошо знаком со спецификой вашей фирмы. Да и переплачивать не придется. Зато минус в том, что придется отвлекать работника от его прямых обязанностей.
К тому же, вряд ли «незасвеченных» сотрудников в вашей компании окажется так уж много. Их, скорее всего, хватит для пары разовых проверок. Однако, если вы хотите постоянно применять методику «таинственный покупатель», рано или поздно все равно придется задуматься об обращении в агентство.
Методика «Таинственный покупатель» - один из самых действенных и распространенных способов контроля качества обслуживания в различных коммерческих предприятиях. Пользуясь ею разумно, бизнесмен может улучшить качество обслуживания, посещаемость и, соответственно, прибыль. Кроме того, данные, полученные агентами могут натолкнуть на идею нового продукта или услуги, отвечающей насущным потребностям клиента.