Роскомнадзор планирует обязать сотовые компании создавать второй абонентский счет, который будет предназначен только для контент-услуг. По мнению ведомства, так абоненты не смогут случайно перевести средства в пользу мошенников.
Напомним, что борьба с навязанными услугами идет с осени прошлого года, когда ФАС России начал разбираться с этим вопросом. Делу дали ход и в отношении операторов возбудили дело по признакам нарушения части 1 статьи 10 ФЗ «О защите конкуренции». В итоге антимонопольщики обязали сотовых операторов заранее предоставлять абонентам информацию о стоимости той или иной услуги, а также о возможной подписки на контент-сервисы.
Изменения ФАС вступили в силу, однако жалобы абонентов на навязанные услуги не прекратились. Почему, на Ваш взгляд, принятые меры не дают эффективно бороться с мошенническими схемами? Как можно решить проблему?
Дмитрий Гвоздев,
Адвокат:
Решение правильное. Дополнительно считаю, что необходимо заключение договора с абонентом на СМС - рассылки на определенный виды информации. Считаю, что необходимо уведомлять абонента, что получаемая СМС является платной и не исходит от оператора. Пункт 2 статьи 10 закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель должен знать каким основными потребительскими свойствами обладает услуга. Потребитель должен знать, кто ему предоставляет услугу, т.е. информировать и иметь выбор надо ему это или нет и какова стоимость. Ответственность должна возлагаться на оператора связи, через канал которой предлагается услуга.
В структуре МВД РФ в сфере компьютерных технологий сформирован отдел "К", который и должен заниматься данным видом преступления. Этот вопрос необходим задать специалистам в данной сфере, как они думают и что надо сделать. Как мы видим из УК РФ, правительство уменьшает ответственность за наказание. Если наказание будет увеличено, то, наверно, часть мошенников уйдет с данного рынка в новые схемы.
Кого винить в навязанных услугах?
Роман Сандалов,
Директор Кировского филиала ОАО «ВымпелКом»:
Давайте разберемся, почему кто-то может снимать деньги со счетов абонентов без их ведома? Приведем пример: оператор имеет в своей номерной емкости определенное количество коротких номеров. Оператор сдает эти номера в аренду контент-агрегаторам (компаниям, которые производят контент - картинки, мелодии, игры, погоду-природу, другие подобные сервисы). Нужен ли такой контент абоненту? Еще как нужен, спрос огромный! Что делает контент-агрегатор? Он сдает номера в субаренду контент - провайдерам, которые также производят контент для мобильных телефонов. Большинство контент-провайдеров являются добросовестными компаниями, но есть и такие, которые используют полученные от оператора возможности для совершения мошеннических действий - снятия денег со счета абонента без его ведома.
В этой связи, давайте подумаем, как поможет в проблеме навязанных услуг разделение абонентских счетов - один для звонков, другой для доп услуг? Вот и мы понимаем, что никак! Второй лицевой счет сам по себе не решает проблемы мошенничества в оказании услуг контент-провайдеров: если ранее мошеннические схемы возможны были со списаниями с основного счета, то в данном случае мошенники могут таким же образом злоупотреблять схемами со списаниями со второго лицевого счета. Кроме того, второй лицевой счет создаст существенные затруднения для абонента по пополнению, управлению и контролю двух лицевых счетов, а также усложнит потребление добросовестных контентных и дополнительных услуг. Введение второго лицевого счета потребует переработки систем приема платежей, что может создать в свою очередь сложности для внедрения MNP (возможность перенести номер от оператора к оператору).
Ирина Бабинцева,
Менеджер по связям с общественностью Кировского отделения компании «МегаФон»:
Ранее ряд дополнительных услуг входил в условия тарифного плана, чтобы в течение бесплатного тестового периода клиент мог попробовать и решить, приобретать ли данную услугу. Абоненту несколько раз во время бесплатного использования услуги и за несколько дней до окончания тестового периода отправлялись персональные SMS-сообщения о стоимости и способах отключения услуги.
Сейчас, компания «МегаФон» сделала очередной важный шаг навстречу клиентам, чтобы им было еще более комфортно пользоваться нашими услугами связи. Начиная с 15 января 2013 года при подключении к сети «МегаФон» абонент получает SIM-карту только с тарифным планом без каких-либо дополнительных услуг. В дальнейшем клиент самостоятельно сможет выбрать и подключить те услуги, которые посчитает необходимыми. При желании клиенты смогут бесплатно протестировать услуги. После окончания бесплатного тестового периода услугу может подключить только сам абонент, набрав соответствующий USSD-запрос или отправив SMS.
Почему сотовый оператор ничего не может сделать, когда у абонента (без его согласия) списывают деньги со счета?
Мария Михайлова,
Старший PR-специалист Tele2 Киров:
Если у наших абонентов возникают вопросы по тем услугам, которые предоставляет оператор, мы рассматриваем все запросы, исследуем проблему и обязательно помогаем. Но часто бывает, что абонент сам подключает ненужные ему услуги – он просто отправляет либо смс, либо запрос, случайным нажатием клавиш на телефоне. В таких случаях Tele2 обычно идет навстречу абоненту – отключает услугу и возвращает списанные за нее средства на счет. Для этого достаточно обратиться к оператору. Если выясняется, что контент-провайдер не довел до сведения абонента стоимость услуги или использует какие либо мошеннические схемы (например, вирусы и пр.), мы всегда возмещаем абоненту потраченные средства.
Ирина Бабинцева,
Менеджер по связям с общественностью Кировского отделения компании «МегаФон»:
Наша компания проводит целый комплекс мероприятий по борьбе с мошенничеством по четырем основным направлениям: информирование абонентов, работа с обращениями, работа с партнерами и разработка и развитие услуг для защиты от мошенничества. Информирование абонентов о видах мошенничества и способах защиты проводится посредством СМИ и специализированного сайта, на котором можно не только ознакомиться с рекомендациями от компании, но и оставить обращение, если Вы столкнулись с фактом мошенничества.
Обезопасить себя от незапланированных расходов можно с помощью специально разработанной услуги «Запрет развлекательных сервисов и номеров услуги «Настроение», который исключит ошибочную отправку сообщений и USSD-запросов на короткие номера контент-провайдеров по проведению викторин и лотерей. Эта услуга предоставляется без абонентской платы. Также если вы сомневаетесь в правильности набираемого запроса или хотите проверить его стоимость перед отправкой, можете воспользоваться специальной бесплатной командой *432# услуги «Мобильный прайс». По всем выявленным фактам мошенничества контент-провайдеров проводятся проверки, в случае их подтверждения мы проводим мероприятия по возврату денежных средств нашим абонентам.
Роман Сандалов,
Директор Кировского филиала ОАО «ВымпелКом»:
С одной стороны, мобильные операторы зарабатывают на контенте, с другой, мошеннические действия недобросовестных операторов вызывают большое недовольство абонентов. Очевидно, что в условиях, когда на каждого жителя России, включая младенцев, приходится более 1,5 сим-карт, борьба за лояльность абонента выходит на первый план. Поэтому в "ВымпелКом" реализован комплекс мер, который позволил снизить количество обращений в колл-центр по вопросам некорректных списаний в 8 раз за 2011 год, и нам удается удерживать этот показатель до сих пор. Теперь перед каждым платным действием абонент получает уведомительное смс, в ответ на которое он должен либо подтвердить, либо опровергнуть факт заказа той или иной услуги. Далее, абоненты "Билайн" не могут "уходить в минус" более, чем на 100 рублей. То есть если даже мошенническими действиями со счета пытаются снять деньги, больше, чем 100 рублями, абонент не рискует. Если же абонент обращается в колл-центр "Билайн" и оператор видит, что услуга (картинка, мелодия и пр) не была заказана абонентом, то деньги возвращаются на его счет.
Параллельно для повышения грамотности абонентов был создан сайт www.safe.beeline.ru, на котором можно узнать обо всех известных способах мошенничества в телеком-сфере. И тут же можно оставить обращение по поводу некорректного списания через специальную форму. С другой стороны, значительно увеличены штрафы недобросовестных провайдеров, это также способствовало снижению количества случаев мошенничества в отношении наших абонентов.
В условиях, когда большинство услуг, в том числе сервисы на коротких номерах, активно рекламируются в Интернете, все чаще появляются схемы искажения информации об условиях их предоставления. Мы уже давно разрабатываем комплекс мер для пресечения противоправных действий с использованием мобильной связи. По итогам второго полугодия 2012 года центр поддержки клиентов «Билайн» на Урале принял 920 обращений, недобросовестных контент-провайдеров оштрафовали на сумму в 1,5 млн. рублей. Мы уверены, что получение информации непосредственно от клиентов позволит нам оперативно анализировать ее достоверность и внедрять меры по пресечению неправомерной деятельности.
Горячая SMS-линия работает так: абонент пересылает на короткий номер 007 подозрительные SMS, которые поступили на его телефон (например, сообщения, содержащие вирусы или вредоносные ссылки, SMS с информацией, вводящей в заблуждение, сообщения, в которых фигурирует короткий номер или поступившие с короткого номера; спам-рассылки с указанием короткого или «длинного», федерального номера и т.д.). В ответ абонент получит SMS-уведомление с текстом: «Спасибо, ваше сообщение зарегистрировано», а специалист группы обработки претензий проведет анализ ситуации, проверит информацию и, при необходимости, перезвонит для получения дополнительных сведений.
Изменения ФАС вступили в силу, однако жалобы абонентов на навязанные услуги не прекратились. Почему, на Ваш взгляд, принятые меры не дают эффективно бороться с мошенническими схемами? Как можно решить проблему?
Мария Михайлова,
Старший PR-специалист Tele2 Киров:
Мы всегда открыты к диалогу и стараемся сделать пользование мобильной связи максимально прозрачным. Для этого, в частности, мы рекомендуем нашим абонентам и самостоятельно участвовать в контроле за своим балансом. Абонент легко может получать детализацию баланса, где будут видны все операции со счетом. Кроме того, абоненты Tele2 могут всегда могут проверить все услуги, которые у них подключены. Нужно либо позвонить по номеру 611, либо зайти в Личный кабинет на сайте.
Отдельная тема: спам-рассылки. Сообщения, которые абонент получать не желает.
Как Вы оцениваете обстановку по навязанным услугам в Кировской области в сравнении с положением в России?
Альбина Созинова,
Начальник отдела финансовых рынков и рекламы Кировского УФАС:
В 2012 году Федеральной антимонопольной службой России было возбуждено дело в отношении ОАО «Мегафон», ОАО «Мобильные ТелеСистемы», ОАО «ВымпелКом» по признакам нарушения ч. 1 ст. 10 ФЗ «О защите конкуренции» при оказании абонентами сети подвижной радиотелефонной связи услуг по обеспечению доступа к информационно-справочным и развлекательным сервисам (услугам) третьих лиц (контент-провайдеров).
Поводом послужили многочисленные обращения граждан со всей территории России: при оказании информационно-справочных и развлекательных услуг с коротких номеров контент-провайдеров с лицевых счетов мобильных телефоенов списывались денежные средства.
Непосредственно в Кировское УФАС России подобные обращения не поступали.
В феврале 2013 года ФАС России прекратила производство по делу в отношении вышеуказанных лиц в связи с исполнением предупреждения, а именно: операторы связи разработали и разместили на своих официальных сайтах порядок (условия) оказания дополнительных информационно-справочных и развлекательных услуг, включающий, в том числе, способы заказа таких услуг, порядок и способы отказа от них, а также порядок предъявления претензий.
Как поступить человеку, если он хочет исключить свой номер из рассылки того или иного магазина?
Альбина Созинова,
Начальник отдела финансовых рынков и рекламы Кировского УФАС:
Довольно часто СМС - сообщения поступают в результате рассылки каких-либо магазинов или иных предприятий, покупателями или получателями услуг которых являлись абоненты - потребители. Получая дисконтную или иную карту предприятия, потребители сами дают согласие на дальнейшее получение справочной-информационной и рекламной информации, поэтому в данном случае отказаться от рассылки можно обратившись непосредственно к данному хозяйствующему субъекту.
Несколько иначе складывается ситуация, когда никаких отношений с отправителем СМС раньше не было.
Согласно ч. 1 ст. 18 Федерального закона от 13.03.2006 N 38-ФЗ "О рекламе" распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе телефонной, в отсутствие предварительного согласия абонента на получение рекламных сообщений не допускается. Ответственность за данное нарушение несет распространитель рекламы.
Установить фактического распространителя рекламы по реквизитам, указанным в сообщениях, часто не представляется возможным, в связи с отсутствием у антимонопольных органов полномочий на ведение оперативно-розыскной деятельности и получение персональных данных о владельцах телефонных номеров отправителей.
Поэтому до обращения в антимонопольную службу настоятельно рекомендуем получателям СМС рекламы:
обратиться к своему оператору мобильной связи, направив письменный отказ по почте с уведомлением о вручении (отправка письма по электронной почте не является доказательством его получения надлежащим лицом);
более надежный вариант - составить письменный отказ от получения СМС рекламы в двух экземплярах на имя руководителя компании-оператора мобильной связи. Первый экземпляр передать лично представителю в офисе компании, на Вашем втором экземпляре - поставить вх. № и /или подпись должностного лица.
Направление абонентом отказа от получения СМС рекламы предусмотрено «Условиями оказания услуг связи», разработанными каждым оператором и размещенными в качестве публичной оферты на официальных сайтах компаний в сети Интернет. В соответствии с данными условиями, абонент соглашается на весь срок действия договора об оказании услуг связи, подписанного сторонами, на получение рекламы при использовании услуг связи, при этом абонент вправе в любое время выразить свой отказ от получения рекламы.
Законодательством РФ установлен месячный срок для ответов на обращения граждан.
В случае отсутствия ответа в установленный срок и продолжения поступления СМС рекламы, Вы можете обратиться с заявлением в Кировское УФАС России.
К заявлению необходимо приложить:
1. копию Вашего обращения к оператору мобильной связи,
2. фотографические снимки рекламных сообщений с экрана мобильного телефона,
3. распечатку сообщений, полученную от оператора связи,
4. копию договора с оператором на оказание услуг мобильной связи.
В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» в своем обращении необходимо выразить согласие на передачу Ваших персональных данных оператору мобильной связи или 3-им лицам – сторонам по отправке СМС рекламного характера, а также правоохранительным органам для проведения оперативно-розыскной деятельности.
Дополнительно обращаем внимание на следующие обстоятельства. Как указывают операторы мобильной связи, их полномочия по отключению рассылки СМС рекламы ограничены только тем кругом лиц, с которыми заключены соответствующие договоры на рассылку рекламных сообщений. В остальных случаях, включая отправку СМС через Интернет, пресечение распространения рекламы без привлечения правоохранительных органов не представляется возможным.
В 2012 году нарушение ч. 1 ст. 18 Закона «О рекламе» было признано в действиях: ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» (данный хозяйствующий субъект привлечен к административной ответственности в размере 100000 руб.) и ООО «Академия Безопасного Вождения».
За два месяца наступившего 2013 года непосредственно в Кировское УФАС уже поступило 20 заявлений. Как правило это реклама такси, салонов красоты, авто магазинов и другие. Возбуждено 9 дел, которые находятся в стадии рассмотрения.
Признан факт нарушения ч. 1 ст. 18 Закона «О рекламе» в действиях индивидуального предпринимателя при распространении СМС рекламы автосалона.