Очень часто приходится слышать о том, что в России нет никакого сервиса. Многие жалуются, что в магазине, кафе, билетной кассе, аптеке и так далее их обслужили плохо, медленно или без должного почтения.
Конечно, говорить о том, все это ложь и провокация было бы просто глупо. Действительно, над сервисом в нашей стране еще нужно работать и работать.
И недели не проходит, чтобы никто из работников сферы услуг не подпортил нам настроения. То продавец в магазине на вопрос покупателя ответит грубостью, то кассир небрежно швырнет сдачу, то в автобусе кондуктор затеет перепалку с пассажиром.
Порой кажется, что большинство людей, в должностные обязанности которых входит оказание каких-либо услуг, проходят специальный тест на хамство при приеме на работу.
Однако, с другой стороны, если посмотреть на ситуацию их глазами, окажется, что и мы с вами, покупатели, посетители кафе и ресторанов, пассажиры общественного транспорта, не такие уж ангелы небесные.
Ежедневно каждый, кто работает с людьми, подвергается жесточайшему стрессу. Только представьте, за день вы общаетесь не только с несколькими коллегами, но с огромным количеством людей, темперамент и характер которых вы не знаете. Кроме того, часто эти самые люди не в духе. А вам нужно не только найти с ними общий язык, но и обслужить быстро и качественно. А если, к тому же, вы работаете продавцом, вам просто необходимо во что бы то ни стало увеличить продажи, а то начальство будет недовольно.
Трудностей, с которыми сталкиваются работники сферы услуг, очень много. Помимо тех, которые обеспечивает им начальство или, к примеру, нерасторопные поставщики, есть еще и те проблемы, которые создаем мы с вами. Мы, считающие себя положительными во всех отношениях личностями. Мы, люди с неплохим образованием и богатым жизненным опытом. Мы, культурные и духовно богатые индивиды.
Большинство моих знакомых, по долгу службы общающихся с людьми ежедневно, то и дело рассказывают кошмарные истории о своих клиентах. Причем тон повествования никак нельзя назвать мирным и спокойным. Примечательно, что историй этих с каждой нашей встречей не становится меньше. Не сочувствовать этим бедолагам просто невозможно.
Грубость
Самый простой пример. Предположим, потребитель купил товар, который ему, в конечном итоге, не подошел. Уже из-за одного этого факта он расстроен неимоверно. Сразу же возникает мысль обменять товар. Покупатель спешит в магазин. Дальше начинается самое интересное. Часть из нас, оказавшись в подобной ситуации, спокойно объясняет в чем дело и вежливо просит обменять товар. В этом случае дело заканчивается миром. Но есть и другие люди. Они словно вихрь залетают в магазин с воплями «что за ерунду вы мне впарили!?!?» и, ничего не объясняя, начинают скандал. При этом в ход идут упреки, оскорбления и угрозы подать в суд или написать письмо президенту (да, и такое бывает.) А если, к тому же, купленная вещь, как оказалось, не подлежит обмену...
Также нередки ситуации, когда покупатели сознательно выводят продавца на конфликт. Или начинают придираться к качеству товара (хотя человек его только лишь продает, а не закупает или производит.) Причем таким клиентам вовсе не купить что-то, а именно довести работников магазина до белого каления. Возможно, этим людям одиноко и нечем заняться дома. Можно было бы даже им посочувствовать. Однако доводить до нервных судорог незнакомых людей — это вовсе не лучший, на мой взгляд, способ избавиться от одиночества и недостатка общения.
Согласитесь, постоянно находясь в обществе вечно раздраженных и невоспитанных людей, трудно оставаться идеально вежливым и учтивым.
Принеси то, не знаю чего...
С подобными просьбами наиболее часто сталкиваются люди, которые выполняют какую-либо работу на заказ. Будь то пошив пальто, написание коммерческой статьи или же создание сайта. Большая проблема состоит в том, что заказчик часто не может толком объяснить, чего же он хочет видеть. А времени на разговор с исполнителем или заполнение простенького брифа у них, естественно, нет. В итоге все задание формируется примерно так: «Ну, сделайте что-нибудь, вы ж дизайнер/портной/журналист/флорист» (нужное подчеркнуть.)
Внимание, дамы и господа! До тех пор, пока вы будете заказывать «что-нибудь», вы и получать будете это самое «что-нибудь». И не надо потом возмущаться и удивляться, что ваше представление о «что-нибудь» не совпало с тем, что сложилось у исполнителя вашего весьма туманного заказа.
Неуважение
Очень странно даже упоминать о том, что человек, у которого мы что-то покупаем или заказываем — это не существо низшего сорта, призванное исполнять наши с вами прихоти. Это работник, который помогает вам приятно провести время в ресторане, консультирует или помогает приобрести что-то нужное и полезное. Не слуга. Не крепостной крестьянин. Поэтому пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу любого звания и рода деятельности недопустимо.
Что же на деле? А на деле получается, что далеко не все понимают, что не нужно самоутверждаться за счет официантов и продавцов и отыгрываться на них. Вроде бы, всем очевидно, что это некультурно и отвратительно. Однако сама я неоднократно была свидетелем того, как люди высокомерно вели себя с официантами, разговаривали с продавцами, как с умственно отсталыми, или же считали совершенно нормальным делом устраивать истерики менеджерам по рекламе. Кстати, мужеством и стойкостью последних я просто восхищаюсь. Просто в голове не укладывается, как можно ежедневно выносить такое количество людских капризов и претензий. Но вернемся к теме.
Почему-то некоторым людям кажется, что унизив «обслугу», они подчеркнут собственную значимость. Дамы, срываясь на работников сферы услуг, дают выплеск своим негативным эмоциям. Мужчины часто красуются перед своими пассиями. И никому из них почему-то и в голову не приходит, как ужасно это выглядит со стороны.
Знаете, иногда создается впечатление, что на дворе 1861 год. Крепостное право отменили, и теперь крестьянам, веками бывшим под гнетом, захотелось почувствовать себя на месте господ. И подобным типам никак не объяснишь, что вот такое поведение нисколько их не украшает.
И это далеко не весь список того, чем мы с вами, потребители, до безумия раздражаем продавцов, фармацевтов, официантов, копирайтеров и представителей прочих профессий. В нашем арсенале еще есть:
- Дурацкие вопросы. К примеру, прийти в аптеку, просунуть руку в окошко под нос фармацевту и спросить: «Девушка, а это у меня лишай?» Это реальный случай, рассказанный моей близкой подругой.
- Безалаберные поступки. В супермаркете положить в корзину замороженную рыбу, перед кассой понять, что денег не хватает и всунуть рыбу на ближайшую полку с крупами, замаскировав следы преступления гречкой и рисом. Опять-таки реальный случай. Рыбу нашли уже размороженной и испорченной. По характерному запаху.
- Потребительский экстремизм. Ловко манипулируя законами, некоторые хитрецы намеренно выдвигают необоснованные претензии по качеству товара. И делают они это отнюдь не из желания защитить свои права. Просто не хочется расставаться с деньгами. Зачастую магазину проще откупиться малой суммой, чем тратить гораздо больше на суды. Этим и пользуются потребители-экстремисты.
- Безответственность и непунктуальность. Естественно, дизайнер, копирайтер или менеджер по рекламе, в представлении некоторых клиентов, обязан преданно ждать их звонка и забросить ради них все свои дела. Что с того, что встреча была назначена на понедельник? Перенесем. На неопределенный срок. У нас другие заботы. Клиент же всегда прав, вот и пусть потерпят. Далее пару недель нужно кормить человека «завтраками», а после дождичка с четверг неожиданно свалиться ему на голову со всеми своими вопросами и ценными указаниями. И пусть другие проекты, остальные клиенты и дедлайны горят синим пламенем.