Хочется отметить, что для проведения своего маркетингового исследования, компания выбрала не совсем стандартный метод - «таинственного покупателя».
Смысл заключается в том, что специально обученный человек пользуется услугой, например, багажного отделения, а позже выносит свои замечания по специальной форме. Естественно, о посещении «таинственного покупателя» не будет знать ни один из сотрудников организации. По словам экспертов, именно этот фактор должен обеспечить чистоту исследования.
«Пока о проверке кировских вокзалов я ничего не слышала. Такой информации не поступало, поэтому сказать что-то по срокам я не могу. Вот, например, в прошлом году у нас проходила акция «Добро пожаловаться!», а в этом - на столичных вокзалах проводили анкетирование, где пассажиров спрашивали об их отношении к качеству предоставляемых услуг. Сейчас анкеты обрабатываются для подведения итогов», - прокомментировала Наталья Буторина, сотрудник пресс-службы Кировского отделения ГЖД.
Кроме того, проверять качество сервиса будут не только в кассах пригородного и дальнего следования, комнат матери и ребенка, сервис-центров, но и общественных туалетов. А для подтверждения информации, некоторые люди приобщают к своим докладам аудиозаписи или фотографии.
Как сообщает газета «Известия», дирекция железнодорожных вокзалов готова заплатить за работу «таинственных покупателей» более семи миллионов рублей. Прошлогодняя аналогичная проверка 138 вокзалов обошлась компании в сумму чуть более 6 млн рублей.
Кстати, специалисты отметили, что в последнее время все больше кировских организаций пользуется этой услугой.
«Как услуга «таинственный покупатель» очень эффективна, но только в том случае, если четко понимать цели этой проверки. Если будут сформированы конкретные критерии, по которым будет оцениваться персонал, то будут результаты. Но если организация проверяет ради того, чтобы просто проверить, то эффективность будет очень низкой. А как выбирать людей для этой роли, решать самой организации, это зависит от миссии, которую она преследует. Если проверять с точки зрения пассажиров, то можно нанять людей, которые очень часто пользуются услугами железной дороги. А если работодателю важно понять стрессоустойчивость и гибкость персонала, то тогда можно найти неформатных людей из более высокой социальной группы. В последнее время заказы на эту услугу в нашем городе выросли. А это очень хороший признак, который означает, что в Кирове растет уровень обслуживания. Тем более, в жесткой конкуренции сервис играет огромную и важную роль»,- объяснила Ирина Кропотина, консультант ООО «Рекрутинговое агентство «Карьера».
Следите с нами за развитием событий.