АЛЛЁ "по-наблюдательски", или как получить двойку по экономике.

В пятничном номере от 16.06.2006 года областная газета «Вятский Наблюдатель» опубликовала статью журналиста Ирины Ростовой «Меняем справочники на справочные?», содержание которой удивило людей, представляющих суть вопроса, изложенного в статье. ТИСС "Народный телефон" предложил главному редактору выступить с опровержением. «ВН» отказался, сославшись на то, что мнение автора может не совпадать с мнением редакции. Уважая газету, своих клиентов и собственное имя, "Народный телефон" считает необходимым обратиться с ОТКРЫТЫМ ПИСЬМОМ через другие издания. В статье о рынке информационно-справочных служб города Кирова, "ВН" допустил 17 неточностей, оговорок и грубейших ошибок, в том числе орфографических.Мы приведём все ошибочные строки цитатами и ответим на них так, как ответил бы человек, знающий толк в экономике отрасли. 52-90-90. А правда ли, что.....?Неправда.Какие такие "эти" услуги имеет в виду автор? Если услуги справочные, то есть смысл говорить о разных справках: - по юридическому лицу – ОАО «ВолгаТелеком», 009. - по фактическому названию, адресу, товарам города – ТИСС "Народный телефон", - по медикаментам – справочная аптек, и др. узко специализированные справочные (их около 30!). Каждая из справочных предоставляет свой вид информации – пересечения есть, но принципы работы и стили отличаются.п.2 стр.1 «Лидером и родоначальником телефонной справки является ВолгаТелеком».Неправда.Родоначальником такого вида услуг, как телефонная справка, была Почтово-телеграфная контора, основанная в нашем городе в 1885 году, то есть задолго до образования "ВолгаТелеком".п.2 стр.3 «Всем известная 09, откуда выделились 009 и 005, а также еще порядка 10 номеров сервисных служб образуют своеобразный call-центр.»Неправда. В этом предложении в 19 словах допущено 3 смысловых ошибки и 1 орфографическая. Во-первых, служба 005 не работает уже около года. Во-вторых, не 10 номеров, а 10 сервисных служб с разными номерами. Таких как 05 – по ремонту таксофонов, 06 – прием телеграмм, 07 – стол заказов междугородной телефонной станции и пр. В-третьих, call center - именно так пишется слово - центр обработки вызовов (см. Словарь по вычислительной технике и программированию). В-четвертых, call center - это понятие техническое, проще говоря, это оборудование и программное обеспечение, а не структура организации.п.2 стр.20 «Справочная 005 действует сродни Народному телефону».Неправда.Интересно, что имеет в виду журналист под словом «сродни»? Сравнивать несуществующую службу «005» и ТИСС "Народный телефон», работающий на рынке информационно-справочных услуг более 12 лет, невежественно и некорректно. Даже тогда, когда справка 005 существовала, общего было немного. Разве что только понятие «Справка». Но это не принцип работы: клиентская база разная, объём информации разный, стиль работы разный. Задача ТИСС "Народный телефон" ответить на каждый звонок. Служба внедряет лучший call center, рассчитывает нагрузку на каждого из 8 одновременно работающих операторов по часам, записывает и анализирует звонки, поступающие за пределами работы ТИСС Народный телефон ( с 21-05 до 7-55). п.3 стр.1 «Более того, в отличие от других служб – «Народного телефона» и «Из первых уст» – сотрудники справочной ВолгаТелеком могут перевести звонок на организацию, так что дозваниваться самостоятельно абоненту не нужно». Неправда.Сведения об отсутствии в «Народном телефоне» такой услуги, как переадресация - откровенная клевета и нежелание даже попытаться разобраться в вопросе. Переадресацией, о которой пишет автор статьи, пользуется добрая половина города. В справочной службе «Народный телефон» она является бесплатной как для организаций, так и частных лиц. В «09» осуществляется за дополнительную оплату.п.4 стр.1 «Ежедневно справочная ВолгаТелеком (09, 009 и 005) обрабатывает около 10 тысяч звонков». Неправда.О происхождении цифры в 10 тысяч звонков остается только догадываться. Может быть, 20 тысяч звучало бы масштабнее? По какому номеру? 005? Что ж Вы, Ирина, сюда не включили звонки 10 сервисных служб? Цифра была бы убедительнее! Кстати, количество ответов на справке «Народного телефона», указанное далее по статье, может быть подтверждено документально.п.4 стр.5 «Также здесь собрана наиболее полная информация об абонентах, что неудивительно». ( о справочной "ВолгаТелеком")Неправда.Информация об абонентах в «009» и «Народном телефоне» разные. О полноте информации может судить любой, кто хоть раз пользовался различными справочными службами.п.5 стр.7 "Так поступают в "Народном телефоне", другом достаточно крупном игроке..."Городская справочная служба «Народный телефон» не игрок, а уважающая себя компания, которая не играет принципами работы, клиентами, взаимоотношениями. Предоставление полной и достоверной информации по товарам и услугам города - цель компании.п.6 стр.1«Также эта служба предоставляет допсервисы – размещение информации в Интернете на страничке www.ikirov.ru.Назвать самостоятельную поисковую систему, содержащую полную и ежедневно обновляемую базу «Народного телефона», новостную ленту, прогноз погоды, сведения о курсе валют, расписание поездов со ст. Киров, ЕДИНСТВЕННУЮ интерактивную карту города с указанием местонахождения организаций, тематические статьи, доску бесплатных объявлений и много другое СТРАНИЧКОЙ в Интернете?.... Сайт www.ikirov.ru – не допсервис, это самостоятельный портал, предоставляющий возможность продвижения товаров и услуг на рынке г.Кирова и международном уровне. Клиенты "Народного телефона" ДЕЙСТВИТЕЛЬНО выходят на рынки Бельгии, Латвии, Германии, Украины, США, Беларуси, Казахстана, Кипра, Эстонии, Узбекистана, Дании, Великобритании, Молдовы, Израиля, Чехии, Швеции, Франции, Киргизии, Литвы, Италии, Польши, Азербайджана, Китая, Грузии, Ливана. Сказанный вскользь - «допсервис» на самом деле стиль и смысл работы компании: полнота, достоверность, доступность информации для клиента, возможность маркетинговых исследований.Полнота. Операторы располагают не только информацией о наличии, предположим, товара в магазине, но и о его стоимости, партии покупки, фасовки, условиях кредита, доставки и пр. Достоверность. Целый отдел компании ежедневно работает над проверкой информации по каждому предприятию, представленному на справке, ежедневно сверяет ассортиментный перечень организаций, их товаров, условия работы и пр. Оперативность. По звонку предприятия компания корректирует предоставленную о нем информацию, в течение 3 минут в базу справки вносятся изменения. Доступность. Работа операторов организована так, что до них легко дозвониться. Для того чтобы получить информацию в «Народном телефоне», организациям не нужно заключать дополнительные договоры на обслуживание, как в случае с «009». Статистика показывает: от 60 до 65% звонков на справку «Народного телефона» совершается в рабочее время. Возможность маркетинговых исследований. ТИСС "Народный Телефон" анализирует каждый звонок и по истечении любого периода готов предоставить все варианты возможной статистики в точных цифрах. Всё это вряд ли можно назвать необязательным словом "допсервис". п.7 стр19 и п.8 стр.1 «Многоканальный телефон здесь ежедневно обрабатывает около 50 звонков. Ставка делается на современные технологии». ( о службе "Из первых уст") Многоканальный телефон признан журналистом современной технологией. Если следовать этой логике, то упомянутый ранее Call center с его программным обеспечением, мощнейшими серверами и подключенным потоком Е-1-технология далекого будущего, но она успешно работает в справочной службе уже сейчас. С такой технологией "Народный телефон" похоже для «ВН» - гости из будущего...п.10 стр.11 "Срок окупаемости проекта, тем более при условии ценового демпинга...."Автор статьи называет стоимость услуг организации, работающей не более 2-х месяцев, с собственной базой из 30 абонентов и 50 звонками в день ценовым демпингом. Уважаемая Ирина Ростова! Вы читали учебник по экономике? А ведь статья размещена именно в этой рубрике!п.11 стр.3 Мнение о возможном времени существования справочной «Из первых уст» «не больше года» не является мнением «Народного телефона». В действительности существуют только атомы и пустота; всё остальное - всего лишь мнение - Демокрит [circa 400 BC]Список рекомендуемой литературы1. Call Center на 100%. Самолюбова А.,2004, "Альпина Бизнес букс", 310 с,2. Экономикс. Сломан Дж., Сатклифф М., Питер - 2005, 830 стр3. От мнения к пониманию. Левада Ю.А.-М.,2000Городская справочная служба ТИСС Народный телефон 52-90-90