Газета Бизнес-Новости
Где нужно работать, чтобы каждый день помогать сотням людей? В справочной службе — много лет назад пошутил кто-то из юмористов. Спустя годы эта фраза уже не кажется шуткой. з марта « Народный телефон» поздравил своих лучших сотрудников по итогам года. Это те люди, которые делают работу справочной службы еще более полезной, быстрой и достоверной. Сегодня они сами рассказали о своей профессии и том, каково это — стать лучшим среди лучших.
Директор. Андрей Ветошкин: «Верной дорогой!»
- з марта и вдруг итоги года?
-Это традиционно. Наш «deadline» 1 марта. Т.е 2 месяца проходит в дискуссиях и анализе ситуации. Начинаем работать по подведению итогов с консультаций по экономике, смотрим выполнение задач каждым сотрудником, сравниваем всё это с данными, предоставленными ИТ отделом. На всё нужно время.
- 2 месяца, значит, Вы ведёте себя как «В служебном романе» отдел лёгонькой промышленности?
- Ничего не вижу плохого в плановой экономике. «Цифра» не отражает успех только тогда, когда взята «с потолка». Мы за успехами следим весь год. Каждый месяц предварительные результаты оглашаются.
- Значит, это не является неожиданностью? Сотрудники знают, кто лучший?
- И да, и нет. В течение года тренды меняются — меняется и анализ. Когда подходим к концу года, в топку идёт всё. Начитаем анализ с нуля.
- А почему вообще нельзя просто дать премию? Ну хорошо работаешь — вот «конфетка»?
- Система премирования есть - она с нашей «тэфи» связана косвенно. Например, один из показателей анализа работника количество премий, полученных за год.
Заместитель директора Наталья Хаустова. 
- А какова «тэфи»? Как выбираете лучших?
- В компании действует четкая и многогранная система оценки работы сотрудников всех подразделений. Наше номинирование является сложившейся традицией, коллектив заинтересован в результатах организации и личном росте, поэтому соревнование является активной движущей силой и приносит достойные результаты.
- Что за номинация?
- Первая номинация – лучший оператор справочной службы. В этом году лучшей стала Чуланова Оксана. Её успех – это профессионализм, доброжелательное отношение и даже постоянные клиенты (что в нашей службе, при одновременно работающих 12 операторах, даже технически непросто).
- Справочная служба обычно воспринимается только как операторы, кто отвечает на звонки. Кому отданы другие награды?
- Конечно, справочная служба – это не только операторы, в организации 5 подразделений. Вторая номинация – лучший менеджер – присвоена Помеловой Ольге. Награда присуждается по 20 совокупным показателям, где, в первую очередь, оценивается вклад человека в общее дело и его личный скачок в профессиональном плане. Номинируется именно развитие, прыжок, достижение чрезвычайно амбициозных планок. Номинация лучший оператор базы по итогам работы 2009 года присвоена Ишутиновой Татьяне. Это наша достоверность, полнота, терпеливый труд, высокая производительность и палочка-выручалочка менеджеров информационного отдела.
- Есть у Вас любимая номинация?
- Возможно, самая приятная номинация – лучший старт. Коллектив организации стабильный, новички приходят нечасто, в основном, при открытии новых рабочих мест. Номинация «За лучший старт». Присуждается по оценке 17 показателей, что очень много для неполного года работы! В 2009 году лучшей стала Путинцева Марина. Мы очень рады её успеху и будем стараться создать условия для других новичков и стажистов, мы гордимся их достижениями.
Лучший оператор базы. Татьяна Ишутинова: «На мне лежит большая ответственность».
- Чем занимается оператор базы?
- Я отвечаю за достоверность выданной информации. Мы в ежедневном режиме обновляем нашу базу: адреса, номера телефонов, наименование товаров, их цены. Оператор базы также готовит информацию для фирм, которые стоят на справке – сколько раз информацию запрашивали по телефону, на сайте. Это очень большая ответственность. Нам необходимо организовать работу таким образом, чтобы операторы могли быстро сориентироваться и помочь человеку.
- Вы хотели победить?
- Конечно, я стремилась к этому. Победителей выбирали по определенным параметрам. Я рада, что смогла показать достойный результат. Не могу сказать, что мы вели жесткую конкуренцию. Для этого у нас слишком много работы. Каждый день нужно совершить не один десяток звонков. Например, в Новый год их количество доходило до сотни.
- Планы на год?
- Хотелось бы и в этом году быть на высоте, не уступать новичкам. Доказать себе, что я смогу соответствовать заданному темпу.
Лучший оператор справки. Оксана Чуланова: «Получаю огромное удовольствие, помогая людям».
- Какими качествами должен обладать оператор справочной службы?
- Он должен быть ответственным, усидчивым, доброжелательным, терпеливым. Часто звонят люди, которые не знают ни адреса, ни названия организации. Тут важно быстро сориентироваться, понять человека, призвать на помощь все свои знания. Большую роль играет хорошая дикция, и, как ни странно, знание грамматики. Так как я по образованию филолог, для меня не составляет большой трудности быстро вводить в базу данных слова со сложным написанием.
- Часто ли приходится сталкиваться с грубостью?
- Бывают случаи. Для меня это тяжело — принимаю близко к сердцу. Но их компенсируют другие. Люди звонят, благодарят нас за работу. Часто называют сударыней, солнышком, даже доченькой. Один мужчина предлагает мне стать его снохой (смеется).
Он звонит каждое утро, спрашивает погоду. Мы все работаем под номерами. Так вот этот мужчина звонит до тех пор, пока не отвечу я. У нас на работе есть даже специальная тетрадка, куда мы записываем курьезные случаи.
- Как отнеслись к своему выигрышу?
- Это было неожиданно! Считаю, что выиграть в этой номинации мне помогла моя от¬ветственность. Я работаю на пределе своих возможностей. Это мое место, я очень люблю общаться по телефону. Знаете, я никогда не думала, что, работая в «Народном телефоне», узнаю столько нового для себя. Теперь я в курсе, какая иномарка какого производства, что такое аспирация и еще много чего. Не скрою — на следующий год я хочу опять стать лучшим оператором.
Луший менеджер. Ольга Помелова: «К этой цели я шла целенаправленно».
- Что самое важное в работе?
- На мой взгляд, в любой работе должен быть интерес. Не важно — работаешь ты продавцом или директором. Если бы мне было не интересно, я бы не стала лучшим менеджером. Если говорить — нет, я не ожидала, это не правда. Я целенаправленно в течение года шла к этому. Конечно, наша работа подразумевает какую-то часть везения. Иногда, бывает, звонишь, представляешься и у тебя все сразу получается. А бывает, ведешь переговоры с организацией 3-4 месяца. И говоришь себе — черт возьми, неужели ничего не получится? И вот, сказав про себя эту фразу, ты стремишься добиться своей цели.
- Из 45 работников «Народного телефона» 42 девушки. Какой он — женский колектив?
- Я пришла сюда из совершенно другой области, и «Народный телефон» принял меня такой, какая я есть. Считается, в женском коллективе трудно ра¬ботать. У нас все по-другому, мы относимся друг к друг очень уважительно. Несмотря на то, что у всех есть свои семьи, мы часто собираемся вместе.
- Надолго планируете связать свою жизнь с «Народным телефоном»?
- Я не загадываю на будущее. Мне комфортно, я чувствую отдачу, чувствую, что мои удачи признали. Я - здесь и сейчас. Мне хочется работать и идти к следующей цели.
Лучший старт. Марина Путинцева: «Нет предела совершенству!»
- Ожидали ли Вы такого успеха в первый год работы?
- Победа стала для меня неожиданной. Я никогда не гналась за успехом, просто работала в своем обычном темпе. Нет, не подумайте, что все далось легко. Я очень много сил и труда вложила в свой успех.
Конечно, немалую роль в этом сыграли мои коллеги. В «Народный телефон» я пришла работать, когда еще училась в университете. Коллектив очень поддерживал. Рассказывали все, о чем я спрашивала, а спрашивала я много (смеется).
- Трудно ли работать менеджером теперь?
- Понимаете, нам звонят разные люди — не только простые жители, но и организации, крупные предприятия. Они задают те же вопросы, что и остальные, а мы им помогаем найти нужную информацию.
Поэтому потом реагируют на звонки положительно. Если они пользуются нашими услугами, общались с нами, они понимают, что такое «Народный телефон». Нас знают, нас любят — и это важно. Не у каждой организации есть такой авторитет, который очень помогает в работе.
- Как складывается работа с клиентами?
- Многие клиенты со временем начинают настолько доверять менеджеру, что постепенно раскрываются, позволяют узнать себя. Часто люди, с которыми я работаю, показывают мне фотографии своих детей, семьи. Это другой уровень отношений, большая заслуга, когда человек доверяет по сути совершенно незнакомому человеку свою личную жизнь.
- Что почувствовали в тот момент, когда Вас объявили лучшей?
- Сначала был просто восторг, эмоции. Потом я поняла, что это огромная ответственность. Теперь мне нельзя работать хуже. Мой девиз — нет предела совершенству.