В 2010 году «Закону о защите прав потребителей» исполняется 18 лет. Областные власти решили рассказать, как сейчас действуют правовые механизмы и чего в первую очередь опасаться покупателям. Сама же пресс-конференция для журналистов приурочена к Всемирному дню защиты прав потребителей.
В 90 % нарушений прав потребителей виноваты предприниматели. Оставшиеся 10 % приходятся на «покупателей-экстремистов».
Такой неутешительный вывод сделал . «В последнее время ситуация начала меняться. Теперь к нам за консультациями приходят не только сами покупатели, но и предприниматели. Советуются с нами, как лучше поступить в той или иной ситуации. Часто к нам обращаются из компании «Аванти», «Автобан» и других. Мы их консультируем не так, как обмануть покупателя, а затем, чтобы заслужить доверие. Идет борьба за покупателей и потребителей, поэтому представители бизнеса не желают из-за небольших конфликтов подрывать свою репутацию, - сообщил Валерий Иванович. – Не хочу делать рекламу. Но, например, магазин «Квадрат» все споры решает миром. А «Эльдорадо» и «Центр» не хотят, и не желают быть добросовестными».
Этого же мнения придерживаются и в Роспотребнадзоре. «Есть нарекания в адрес предпринимателей. Они стремятся искусственно стимулировать задолженность потребителей, - рассказала Людмила Мошонкина, заместитель начальника отдела по защите прав потребителей Роспотребнадзора по Кировской области. – Они не предоставляют полную информацию для покупателей. Например, покупают товар в кредит, но продукция оказывается некачественной. Товар сдают в магазин, который перечисляет деньги банку. Но договор между потребителем и кредитной организацией оказывается не расторгнут и, естественно, долг наращивается. Уплачивать банку и проценту и комиссии и другие платежи».
Есть и другая ситуация. Валерий Кошкин рассказал, как надо действовать, если вам продали некачественный телефон. «В магазинах сейчас много контрафакта. И зачастую бывает так, что покупают, например, мобильный телефон. Но через несколько дней он даже не включается, - пояснил Валерий Иванович. – Если обратиться в магазин, они заберут телефон. Потом отправят его на экспертизу в другой город. А в заключении напишут, что, например, туда попала влага. С таким заключением даже в суде делать нечего. И деньги потребителю никто не вернет». Валерий Иванович советует в таких случаях прийти в магазин и получить расписку, где и когда будет проходить экспертиза. Причем обязательно указать, что Вы будете в этом участвовать. Когда вскроют, то станет видно, есть окись или нет. Тут же запросить у эксперта, когда она появилась. Если ответить потребителю не смогут, то и не докажут, что именно покупатель виноват в поломке.
Представители «Евросети» рассказали, как отлажен механизм защиты прав потребителей в их компании. Каждый покупатель и клиент салона может заполнить электронную книгу жалоб и предложений. Она на сайте компании (http://corp.euroset.ru/ru/about/contacts/). Руководство «Евросети» лично просматривает каждое письмо покупателя на сайте. «Сразу после поступления сообщения назначается ответственный сотрудник, который разбирается в ситуации. На это дается ровно 24 часа. Кроме того, в приемной президента компании установлен монитор, на который в режиме реального времени выводятся претензии, вопросы, пожелания покупателей, - сообщил Дмитрий Дорошенко, pr-менеджер Поволжского филиала компании «Евросеть». - В день со всех филиалов в Головной офис компании приходит порядка 10-15 писем от покупателей, и все их мы решаем с позиции сервиса и интереса клиента. Потому что в условиях насыщения рынков сервис - основное конкурентное преимущество».
В общество по защите прав потребителей можно обращаться не только по проблемам некачественного товара. Интересный случай из своей практики рассказал Валерий Кошкин: «К нам обратилась женщина. В ее квартире уже пять лет протекала крыша. Она обращалась уже во все инстанции, но там ограничивались обычными отписками, а по существу ничего не сделали. Мы обратились в суд и в течение месяца проблема была решена. Сделан ремонт кровли на крыше. И теперь в квартире ничего не протекает».
За 2009 год «обиженные потребители» подали более 17 тысяч заявлений.
Такое количество жалоб и обращений существует лишь потому, что покупатели не информированы. И не всегда потребители знают, как правильно пользоваться своими правами. А этим в свою очередь пользуются недобросовестные бизнесмены. Валерий Кошкин предложил проводить ликбезы для школьников. «Даже мы, благотворительная организация, готовы прийти в 9, 10, 11 классы и рассказать, как себя вести в самых простейших случаях».