Целью визита стало знакомство со спецификой работы офиса, условиями приема клиентов. А также - насколько характерно для работы офиса наличие очередей и с какими вопросами прежде всего обращаются граждане в энергосбытовую компанию.
Сергей Улитин познакомился с сотрудниками офиса, пообщался с клиентами. В ходе общения выяснилось, что в основном жители Кирова обращаются в офис «Энергосбыт Плюс», чтобы оплатить потребленные энергоресурсы, а также с вопросами по начислению платежей. Сергей Николаевич обратил внимание, что офис, несмотря на вечернее время, функционирует в рабочем режиме, очередей нет: в зоне ожидания клиентов находилось менее десятка человек. При этом время приема составляло от 5 до 15 минут.
В разговоре с представителями Кировского филиала ОАО «ЭнергосбыТ Плюс» - директором по продажам Владимиром Сураевым и руководителем управления клиентского сервиса Людмилой Новиковой - Сергей Улитин отметил, что сам он давно предпочитает отплачивать коммунальные услуги, в том числе энергоресурсы, через интернет. И тратит на это всего несколько минут.
Сотрудники «ЭнергосбыТ Плюс» отметили: компания давно практикует дистанционные каналы обслуживания клиентов, в том числе Личный кабинет на сайте http://kirov.esplus.ru. Это, действительно, гораздо удобнее и комфортнее, чем тратить свое время на визиты в офис и стояние в очереди. При этом здесь можно также оформить электронное заявление на изменение данных, перерасчет, либо возврат денежных средств. Для оформления электронного заявления необходимо зайти в раздел «Помощь и поддержка» - «Электронное заявление», распечатать бланк заявления, заполнить по образцу и вложить скан заполненного документа в обращение.
Обе стороны сошлись во мнении, что возможность оперативной «обратной связи», безусловно, снижает количество проблемных обращений и увеличивает процент доверия кировчан. При этом сотрудники «Энергосбыт Плюс» отметили, что в компании уже ведется работа по обучению кировчан «третьего возраста», наших уважаемых пенсионеров, простым технологиям передачи показаний приборов учета и оплаты энергоресурсов дистанционным путем. По завершении осеннего дачного сезона компания намерена вновь вернуться к этой полезной практике. Сергей Улитин также выразил готовность к сотрудничеству в рамках организации практических семинаров и обучающий лекций для жителей города.
Кроме того, для удобства горожан Кировский филиал ОАО «ЭнергосбыТ Плюс» в периоды активного посещения своих офисов применяет практику расширенного времени приема клиентов в своих ОПиОКах. На период активной передачи показаний и для ответов на вопросы по квитанциям увеличено количество операторов в контакт-центре.
