Руководство к действию
Основными законодательными актами, регулирующими отношения в сфере защиты прав потребителя в Российской Федерации являются Гражданский кодекс Российской Федерации и Закон «О защите прав потребителей», а также ряд нормативно-правовых документов, регулирующих отношения в этой сфере. Например, Закон РФ «О страховании», Закон «О сертификации», Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности» и ряд других.
Современное законодательство Российской Федерации уделяет большое внимание юридической ответственности продавца, изготовителя, исполнителя за нарушение прав потребителя. Однако зачастую, по причине незнания законодательства или сложной юридической процедуры, потребители не умеют грамотно отстаивать свои права.
Способы защиты
Существуют два основных способа защиты потребителями своих нарушенных прав — в претензионном (досудебном) и судебном порядке, причем первой ступенью защиты должен быть досудебный порядок разрешения спора.
Рассмотрим пошаговый алгоритм защиты прав граждан потребителей в торговом обслуживании
1. При выявлении каких-либо недостатков в товаре необходимо предъявлять соответствующие требования продавцу в форме претензии или заявления.
Справка
Претензия – документ, направленный непосредственно нарушителю прав и содержащий требования о восстановлении нарушенных действиями адресата прав и законных интересов, а также устранении таких нарушений.
Претензия может быть составлена в произвольной форме, и все-таки есть ряд рекомендаций, которые следует учитывать при ее составлении.
В вводной части документа (в правом верхнем углу) указываются:
а) адресат (название организации, ФИО ее руководителя и его адрес;
б) заявитель – лицо, направляющее претензию (с указанием ФИО, адреса и телефона для связи).
Далее в отдельной строке пишется слово ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ. В тексте самой претензии (заявления) кратко и четко излагаются суть и обстоятельства дела, заявляются претензии и дается их обоснование (желательно со ссылкой на соответствующие статьи закона). Далее необходимо четко сформулировать свои требования.
В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» при обнаружении в товаре недостатка, покупатель вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствиие продажи товара ненадлежащего качества. В заключительной части претензии указываются обычно намерения, к которым заявитель готов будет прибегнуть в случае, если заявленные им требования не будут выполнены в добровольном порядке.
Обязательный момент – указание даты составления претензии и подпись заявителя.
К претензии обычно прикладывают перечень необходимых документов. Это могут быть копии товарного (кассового) чека, гарантийного талона, копии актов, справок, квитанций и других документов, имеющих отношение к делу.
Претензия составляется в двух экземплярах: один передается продавцу, а второй следует оставить при себе, но получить в обязательном порядке соответствующую отметку о ее получении (с указанием даты). При отказе продавца принять претензию, необходимо отправить ее заказным письмом с уведомлением.
«В претензии нужно четко указать суть проблемы и заявленные требования. Немаловажно также воспользоваться своим правом на присутствии во время проверки качества товара, поскольку Закон «О защите прав потребителей» предусматривает такую возможность, - сообщает Анна Петрова, главный специалист отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Кировской области. - Однако это право, а не обязанность продавца, поэтому рекомендуется, чтобы потребители в своей претензии сразу заявляли о таком намерении, указав в претензии: «прошу проверку качества товара провести в моем присутствии и уведомить меня заранее о проведении такой проверки».
2. Второй этап — рассмотрение претензии в установленные законодательством сроки. Так, например, претензия на возврат денежных средств рассматривается продавцом в течение 10 дней, что предусмотрено Законом «О защите прав потребителей». Если требование звучит как замена товара на аналогичный либо на товар той же марки, модели и т. д., соответственно, сроки ее рассмотрения могут колебаться от 7 до 20 дней (срок в 20 дней обычно дается при необходимости проведения дополнительной проверки качества товара). Гарантийный срок ремонта составляет обычно 45 дней, хотя можно договориться с продавцом о более коротких сроках.
3. Если требования, заявленные в претензии, по каким-то причинам не были удовлетворены в заявленные и предусмотренные законом сроки, покупатель может обратиться либо в суд, либо в Управление Роспотребнадзора по Кировской области, специалисты которого помогут найти выход из сложившейся ситуации. Причем заявление в Роспотребнадзор может быть сделано как в устной, так и в письменной форме. Если ответ на претензию будет отрицательный или не будет получен в установленные сроки, необходимо разобраться, в какие сроки данная претензия была предъявлена. Если претензия была предъявлена в гарантийные сроки, то бремя доказывания причин возникновения недостатков лежит на продавце. В случае, если продавец проигнорирует эту претензию и не проведет соответствующую проверку качества и экспертизу, покупатель может либо сразу обращаться в суд и уже там ходатайствовать о проведении экспертизы об удовлетворении всех требований, либо самостоятельно проводить экспертизу и уже затем, с экспертным заключением на руках в качестве дополнительного доказательства обращаться в суд.
Подготовлено по информации, предоставленной специалистами отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Кировской области.