Call-центр - это центр обслуживания звонков, офис, который используется для того, чтобы получать и передавать достаточно большие объемы информации, поступающей в форме телефонных запросов. Как правило, в таком центре контролируют поток входящих звонков от клиентов, а также производят исходящие звонки по телемаркетингу, клиентской базе, сбору долгов и т.д. Кроме того, в call-центре может осуществляться управление корреспонденцией (письма, факсы, электронная почта). Для того, чтобы организовать call-центр, нужно очень ясно понимать, что он из себя должен представлять.
Обычно центр, в котором обслуживаются звонки, представляет собой систему открытого рабочего пространства, где сидят операторы. У каждого оператора должен быть свой отдельный стол с компьютером и телефоном (дополнительно могут использоваться гарнитуры — наушники с микрофоном).
Проблемы в организации "горячей" линии
Для начала обязательно определите для себя: зачем? Если подобная технология нужна Вам просто потому, что у всех есть, то, поверьте, игра не стоит свеч. В том случае, если от наличия "горячей" линии действительно зависит успех деятельности компании и такая телефонная линия является очень важным элементом рекламной кампании, то тогда подходите к решению поставленной задачи очень серьезно и ответственно.
Зачастую крупные организации приходят к решению сделать свой обслуживающий центр. Для этого на АТС должны завести дополнительный телефонный номер, и звонки начинаются распределяться на каждого оператора по очереди. Казалось бы, что все хорошо, однако при подробном анализе выясняется, что больше половины входящих звонков просто теряется и не доходит до операторов. Мало кто из клиентов согласится ждать более двух-трех минут, пока его соединят со свободным оператором.
Еще одна проблема, с которой можно столкнуться: АТС распределяет звонки независимо от того, есть оператор на рабочем месте или его нет - в этом случае также происходит потеря телефонных звонков. Избежать подобных неприятных ситуаций можно только в том случае, если будет приобретено специальное дорогое оборудование. Однако это имеет смысл тогда, когда проект организации call-центра действительно масштабен и не ограничивается набором двух операторов. Мы поговорим именно о тех ситуациях, когда наличие своего масштабного call-центра, со специальным оборудованием и программным обеспечением просто необходимо.
Преимущества "своего" call-центра
Прежде всего стоит отметить, что одновременно может работать большое количество операторов, каждый из которых будет отвечать на звонки заданной тематики. Звонок передается оператору вместе с краткой информацией о теме, с которой непосредственно связан номер телефона, и подсказкой примерного ответа. Умная система работает только с теми операторами, которые присутствуют на своем рабочем месте.
В том случае, если все операторы, отвечающие по этой тематике, заняты, компьютерная система прогнозирует примерное время ожидания для позвонившего. Вместе с операторами в call-центре могут работать супервайзеры, которые контролируют каждый звонок, прослушивают его и по необходимости вмешиваются в разговор. Благодаря такой системе количество обработанных входящих звонков может достигать 95%.
Особенности организации
Поскольку в call-центре работает много сотрудников, все они объединены в многозвеньевую систему, которая представляет собой три уровня. Первый уровень - это непосредственно операторы, обслуживающие телефонные запросы по базовой информации. Второй уровень - более квалифицированные работники, которые могут сообщить клиенту дополнительные сведения. И на третьем уровне трудятся самые профессиональные сотрудники.
Как правило, в центрах обслуживания звонков установлен довольно строгий контроль за деятельностью всех сотрудников. Это необходимо для более эффективного планирования работ и времени.
Весь персонал в call-центре можно разделить на несколько категорий: менеджеры, операторы, супервайзеры и технический персонал. Обычно обучают операторов непосредственно в компании, а вот, к примеру, обучение менеджеров и супервайзеров проходит в специальных центрах. Человек, управляющий персоналом в call-центре, должен иметь ясное представление о протекающих процессах, об особенностях их моделирования, оптимизации. Если говорить о составляющих управления персоналом, то это:
- рекрутинг;
- обучение;
- удержание (материальная и нематериальная мотивация, корпоративная культура);
- планирование деятельности и времени;
- контроль качества.
Photo by Petr Macháček on Unsplash